Multarán con hasta más de 6 millones 300 mil pesos a todas las aerolíneas que no reembolsen boletos ni paguen una indemnización mínima del 25% si el vuelo se retrasa más de 4 horas

Esperar en la sala de abordaje mientras la pantalla de la terminal aérea cambia de estado a “retrasado” es una de las experiencias más frustrantes para cualquier viajero durante la temporada vacacional. Frente a la incertidumbre y la falta de información, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió un recordatorio oficial sobre el marco legal que protege a las familias mexicanas.

Con base en la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley de Aviación Civil, las empresas de transporte aéreo están obligadas a responder de forma transparente y económica ante imprevistos en sus itinerarios.

Conocer estos derechos a detalle es la herramienta más directa para exigir un trato justo, cuidar su presupuesto y evitar abusos durante su viaje.

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¿Qué información debe darte la aerolínea antes y durante tu viaje?

La transparencia es la primera obligación que exige la ley a las empresas de aviación. Las aerolíneas tienen la responsabilidad de proporcionar información veraz, comprobable, clara y puntual en todo momento a sus clientes.

Esta obligación aplica en sus sitios web, salas de espera, mostradores, centrales de atención e incluso dentro de las propias aeronaves. Además, las empresas deben transparentar y dar a conocer a los usuarios el desglose completo del costo del boleto, el cual debe incluir de manera detallada:

• Tarifas base
• Comisiones
• Impuestos
• Tarifa de Uso de Aeropuerto (TUA)
• Cualquier cargo adicional y los términos y condiciones aplicables al servicio

¿A qué tienes derecho si tu vuelo se retrasa entre una y cuatro horas?

Cuando el retraso en el itinerario ocurre por causas atribuibles a la propia aerolínea —como fallas técnicas, mantenimientos de rutina o logística de tripulación—, la empresa debe aplicar medidas inmediatas en favor del pasajero:

• Retraso de 1 a 4 horas: La aerolínea debe ofrecer cupones o descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino, además de alimentos y bebidas (o vouchers de consumo dentro del aeropuerto) mientras se reanuda la salida.
• Retraso de 2 a 4 horas: Adicionalmente a los alimentos y bebidas, la compensación debe incluir un descuento obligatorio no menor al 7.5% del costo del boleto pagado.

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¿Qué pasa si la demora supera las cuatro horas o el vuelo se cancela?

Si el retraso supera las cuatro horas o la aerolínea incurre en la cancelación del vuelo o sobreventa de lugares, la ley considera la falta como una cancelación imputable a la empresa. En estos escenarios, usted tiene la libertad de elegir de inmediato entre tres alternativas legales:

1. Reembolso e indemnización: La devolución total del costo del boleto (o de la parte del viaje que no se realizó), más una indemnización obligatoria que no puede ser menor al 25% del valor del pasaje.
2. Reubicación inmediata: Transporte sustituto en el primer vuelo disponible hacia su destino, incluyendo alimentos, traslados terrestres y hospedaje sin costo adicional en caso de requerir una estancia nocturna.
3. Reprogramación: Un boleto para una fecha posterior que convenga al pasajero hacia el mismo destino, también con una compensación no menor al 25%.

Las aerolíneas cuentan con un plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación del pasajero para cubrir el pago de estas indemnizaciones.

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Existen multas para la aerolínea si se niega a cumplir con estas compensaciones

Las sanciones por incumplir con estas compensaciones son severas. Si la empresa se niega a hacer valer las compensaciones directas al pasajero o incurre en infracciones a la ley, la Profeco y la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) inician procedimientos administrativos de sanción.

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• Sanciones individuales: Las multas administrativas por vulnerar los derechos de los usuarios van desde las 200 hasta las 5,000 Unidades de Medida y Actualización (UMA) por cada infracción, lo que se traduce en montos que oscilan aproximadamente entre $22,000 y más de $540,000 pesos mexicanos por caso.
• Sanciones colectivas por fallas graves: En situaciones de incumplimientos masivos o reincidencia (como cobros indebidos de equipaje o cancelaciones no compensadas), la Profeco puede aplicar Procedimientos por Infracciones a la Ley (PIL) con sanciones económicas acumuladas a una sola empresa que han alcanzado en operativos previos montos individuales de 2.3 a más de 6.3 millones de pesos.

Las sanciones cobradas por el Estado son independientes de la compensación económica que la empresa debe entregar directamente al usuario afectado.

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¿Dónde puedes recibir ayuda si la empresa no respeta tus derechos?

Para garantizar la resolución inmediata de conflictos durante la época de mayor flujo de viajeros, la Profeco mantiene desplegados módulos de atención permanente en distintos aeropuertos del país.

En estos puntos, personal especializado de la dependencia ofrece orientación, asesoría y mediación directa con la aerolínea para solucionar el problema en el mismo mostrador.

En caso de no lograr un acuerdo en el lugar o si la aerolínea mantiene su negativa, el consumidor puede presentar una queja formal en la plataforma oficial de la dependencia para dar inicio a las acciones legales correspondientes.