Una mujer le pidió ayuda a un ejecutivo de BBVA para retirar 2 mil pesos del cajero automático, pero él aprovechó la situación para manipular su cuenta desde la aplicación y le robó 551 mil pesos que solicitó como préstamo sin autorización y luego retiró de ventanilla, dejándola con la deuda: ¿Cómo evitar que te pase lo mismo?

Realizar un trámite sencillo en una sucursal bancaria suele ser una tarea cotidiana. Sin embargo, la experiencia reciente de una usuaria de redes sociales forzó a una reflexión sobre la seguridad de nuestros datos financieros en las oficinas físicas y el uso de las aplicaciones móviles.

Una ciudadana denunció a través de un video en su cuenta de TikTok que, luego de permitir que un empleado bancario manipulara su teléfono celular para resolver un problema menor, apareció a su nombre un crédito por más de medio millón de pesos que ella nunca autorizó.

De acuerdo con la información reportada por Infobae, la afectada acudió a una sucursal de BBVA en México con la única intención de retirar 2 mil pesos. Tras presentar fallas en el cajero automático, recibió asesoría de un ejecutivo de cuenta. Este procedimiento derivó en una presunta contratación irregular y un posterior retiro de fondos en ventanilla que requirió la intervención de la policía y la presentación de una denuncia formal ante las autoridades correspondientes.

México

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¿Cómo ocurrió el presunto fraude dentro de la sucursal bancaria?

Todo comenzó cuando la creadora de contenido, identificada como @helloimwenn, intentó retirar dinero en efectivo. El cajero automático le mostró un mensaje de error que indicaba que la operación no podía completarse. Al buscar apoyo de un ejecutivo de la sucursal, el empleado le indicó que era necesario “reactualizar” la aplicación de su banca móvil.

Durante este proceso, el personal le solicitó:

• Validar datos biométricos en su dispositivo.
• Realizar firmas electrónicas.
• Seguir instrucciones en pantalla bajo el argumento de que era un protocolo habitual.

La situación se volvió sospechosa cuando un gerente se acercó a conversar con el ejecutivo mediante señas inusuales dirigidas a otros empleados. En ese momento, uno de los trabajadores le pidió el teléfono celular para revisar la aplicación directamente y lo manipuló por varios minutos sin explicar las acciones que realizaba.

Al recuperar su teléfono, la usuaria descubrió un depósito no reconocido por 551 mil pesos en su cuenta.

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¿Qué pasó con el dinero y las cuentas de la usuaria?

Al notar el ingreso de esa suma de dinero, la afectada salió de la sucursal con su hija y se comunicó con sus familiares, quienes le aconsejaron llamar a la policía. Al intentar acceder nuevamente a su banca móvil para revisar su estado de cuenta, notó que su teléfono había sido desvinculado de la aplicación y que el acceso a sus cuentas estaba completamente bloqueado.

Apareció registrado un préstamo en efectivo presuntamente solicitado por ella, así como el retiro correspondiente”.

La usuaria regresó a la sucursal con el apoyo de elementos de la policía para exigir que le devolvieran el acceso a su cuenta. Aunque en un primer momento el saldo de medio millón de pesos pareció desaparecer de la aplicación, al llegar a su domicilio detectó un nuevo movimiento: un retiro en ventanilla por la misma cantidad de 551 mil pesos, el cual fue confirmado posteriormente por el servicio de atención telefónica del banco como un préstamo activo a su nombre.

¿Cómo se resolvió el caso y qué dice el banco?

Ante la gravedad de la situación, la clienta presentó una denuncia formal ante el Ministerio Público para iniciar una carpeta de investigación.

Tras dar seguimiento con el área de atención a clientes de BBVA, el personal de la institución financiera le notificó al día siguiente que tanto el préstamo como el retiro en ventanilla habían sido cancelados y revertidos fuera del horario habitual de operación.

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Con esto, la deuda quedó saldada y sin cargos pendientes para la afectada.

Los hechos presentados se basan en el testimonio de la usuaria en su video de TikTok y en la carpeta de investigación que las autoridades competentes mantienen abierta para esclarecer si existieron conductas delictivas o fallas en los controles internos de la sucursal.

¿Puede un empleado de banco pedirte o manipular tu celular?

No. Durante el proceso legal de denuncia, las autoridades confirmaron a la usuaria que ningún empleado o ejecutivo de una institución financiera está autorizado para tomar, manipular o realizar operaciones directamente desde el teléfono celular de los clientes.

El uso de la banca móvil es de carácter estrictamente personal. Los asesores deben guiar al usuario de forma verbal o señalar los pasos en pantalla, pero bajo ninguna circunstancia deben operar el dispositivo móvil del cliente de forma directa.

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¿Cómo evitar fraudes al realizar trámites en ventanilla o cajeros?

Este incidente resalta la importancia de adoptar hábitos preventivos cuando acudimos a una oficina bancaria física. Para proteger sus finanzas personales, los expertos y la propia afectada recomiendan seguir estas pautas:

• No entregue su teléfono: Guarde su dispositivo y evite que cualquier persona, incluidos los ejecutivos de cuenta, lo manipule directamente.
• Desconfíe de procesos inusuales: Si un trámite sencillo como un retiro requiere firmas electrónicas adicionales, actualizaciones forzadas de aplicaciones o validación de datos biométricos no comunes, detenga el proceso.
• Exija explicaciones claras: Pregunte el motivo exacto de cada paso y no firme ningún documento físico o digital sin antes leerlo por completo.
• Monitoree su aplicación: Verifique sus saldos y movimientos bancarios inmediatamente después de terminar cualquier trámite en la sucursal.
• Reporte de inmediato: Ante cualquier movimiento sospechoso o bloqueo de su banca móvil, notifique al teléfono oficial de su banco y acuda con las autoridades locales a levantar un reporte administrativo o penal.