Castillos en el aire

Anticipo que voy a hacer una analogía con las redes sociales. Las empresas ya saben que deben de atender su comunicación digital, algunas ya contrataron a alguien, otras el dueño le entró al quite, y ahí están con un fan page y un Instagram bastante mono, pero ¿están haciendo negocios? ¿realmente les está funcionando?

¿Que falla?

El internet es donde están nuestros clientes conversando, investigando, quejándose, tomando decisiones de compra, bien si una empresa decide gestionar su comunicación on line, pero tiene preparar el terreno para hacerlo de manera asertiva.

Lo primero que hay que hacer es informar a las personas que trabajan en nuestra empresa que vamos a participar en redes sociales, primero, porque ellos tienen la información de primera mano de todo lo que sucede a puerta cerrada; segundo, porque ellos mismos participan en redes sociales. Aquí la gran gran pregunta es ¿qué dicen tus colaboradores de ti?

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¿Hacia dónde vamos?

Segundo: hay que pavimentar los caminos de la comunicación interna, un cliente (actual o potencial) prefiere que lo atendamos con los canales de nueva generación, o sea, quiere mandarnos un inbox y que le contestemos as soon as possible, y lo mismo pregunta por un precio que por servicio técnico, entonces la persona encargada de atender las redes sociales -preferentemente un community manager- tiene que tener acceso a respuestas rápidas de parte de todos los departamentos, porque lo que no puede hacer es mentir o inventar ¿cierto? He encontrado empresas donde relegan al CM y ahí anda el pobre viéndoselas negras para contestar en tiempo y forma. Entonces, por favor, pavimente.

Tercero: tener una estrategia ¿tiene claro para qué va a participar en redes sociales? ¿qué quiere lograr? Tome en cuenta que los clientes quieren ser atendidos principalmente por Facebook y Twitter, usted tiene que estar preparado para tener capacidad de respuesta ¿cómo le va a hacer? esa es la estrategia a la que me refiero: ¿De que va a hablar?, ¿a quién?, ¿con qué frecuencia?, ¿está preparado para contención de crisis?

Cuarto: herramientas, si usted quiere ser formal tiene necesariamente que tener un sitio web, es su oficina en internet, las redes sociales son como querer hacer negocios en Starbucks, hay quien sí lo hace y le es suficiente una cafetería, pero vamos, lo que queremos es que nuestros clientes cierren tratos con nosotros en nuestra oficina, así es. Si Ud. no tiene sitio web ¿es recomendable estar en redes sociales? la respuesta siempre será “depende”, solo recuerde que para hacer publicidad en Google, tiene que tener un landing page (una pag. de aterrizaje).

Quinto: No haga publicidad no mas porque descubrió el botón para comprar en Facebook, primero tiene que entender donde está parado y leer otra vez desde el punto uno. Estas fallas las identifico recurrentemente en las empresas y es lo que les impide hacer negocios en redes sociales. Entender que tenemos que prepararnos off line para lograr tener una base sólida desde donde empezar a gestionar nuestra comunicación en internet, si no lo hacemos entonces solo estaremos construyendo castillos de arena, lindos pero infinitamente frágiles e inservibles.

*- La autora es estratega de marketing, directora de Adirektiva, miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.