Qué hacer si cancelan tu vuelo en México y cómo exigir que la Profeco obligue a la aerolínea a pagar 25 por ciento de indemnización o cubrir hotel y comida conforme a la ley

MÉXICO.- La Ley de Aviación Civil, en su artículo 47 bis, junto con la Ley Federal de Protección al Consumidor, establece mecanismos obligatorios de protección para los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos en México. Esta cobertura aplica cuando la interrupción del itinerario ocurra por causas atribuibles a la empresa, tales como fallas técnicas, problemas operativos o la sobreventa de boletos.

En estas situaciones, las aerolíneas tienen la responsabilidad legal de ofrecer un servicio eficiente y mantener informados a los usuarios sobre sus derechos. La normativa contempla tres alternativas distintas de compensación, entre las cuales el viajero tiene la facultad de elegir libremente la que mejor se adapte a sus necesidades.

Las tres alternativas legales para el pasajero Ante la cancelación atribuible a la compañía aérea, el usuario puede optar por cualquiera de estas vías:

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• Reembolso e indemnización: La devolución total del costo del boleto o de la porción del viaje no realizada, incluyendo la tarifa de uso de aeropuerto, más una indemnización obligatoria no menor al 25% del precio del pasaje.
• Reubicación inmediata: Transporte en el primer vuelo disponible hacia el destino final sin costo extra. Durante la espera, la aerolínea debe proporcionar llamadas telefónicas, correos electrónicos y alimentos acordes al tiempo de demora. Si se requiere pernoctar, la empresa debe cubrir el hospedaje y el transporte terrestre de ida y vuelta entre el aeropuerto y el hotel.
• Vuelo en fecha posterior: Transporte hacia el destino en una fecha conveniente para el usuario, sumado a la indemnización económica obligatoria no menor al 25% del costo del boleto.

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¿Qué exigencias se pueden hacer a la aerolínea?

Los usuarios están facultados para exigir el cumplimiento directo de las compensaciones, el acceso a medios de comunicación gratuitos y la cobertura de alimentos y alojamiento si la reubicación implica pasar la noche fuera de casa. En casos de sobreventa, la aerolínea debe buscar voluntarios antes de denegar abordajes y dar prioridad a adultos mayores, embarazadas, menores no acompañados y personas con discapacidad.

Asimismo, si por caso fortuito un avión realiza un aterrizaje forzoso en un lugar distinto al programado, la empresa debe trasladar a los pasajeros por los medios más rápidos hasta el destino final.

¿Cuáles son los límites en la atención al usuario?

La legislación impone límites específicos para evitar abusos en las reclamaciones. El pasajero no puede elegir el hotel o restaurante de su preferencia, ya que el hospedaje, los traslados y la alimentación se otorgan exclusivamente en los establecimientos con los que la compañía mantenga convenio.

Tampoco es posible exigir atenciones de lujo, tarifas VIP o clases ejecutivas, pues la atención se suministra bajo tarifas regulares. Adicionalmente, la indemnización en efectivo del 25% no aplica si la persona elige ser reubicada en el primer vuelo disponible con hospedaje y alimentos pagados, reservando ese pago únicamente para el reembolso o el viaje posterior.

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¿Cómo tramitar una compensación ante la Profeco?

Para iniciar el reclamo, el viajero debe conservar los pases de abordar, comprobantes de compra y recibos de gastos adicionales. El primer paso consiste en acudir al mostrador de la compañía para solicitar una explicación y elegir la opción de compensación deseada.

Si la empresa se niega a cumplir con la ley, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) brinda atención directa en sus módulos instalados en los aeropuertos del país, incluidos los de la Ciudad de México (AICM), Santa Lucía (AIFA), Guadalajara, Monterrey, Tijuana, Cancún, Tulum, Toluca y Guanajuato.

También están disponibles las líneas de atención telefónica 55 5568 8722 y 800 468 8722, además de los correos electrónicos oficiales denunciasprofeco@profeco.gob.mx y asesoria@profeco.gob.mx.