Adultos mayores concentran el 57% de las quejas en Afores y la Condusef promueve un protocolo especial para agilizar sus trámites

MÉXICO.- Las personas de 61 años o más representan el 10.9% de las cuentas individuales de cotizantes en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Sin embargo, la realización de trámites ante las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) genera importantes dificultades para este sector debido a barreras físicas, problemas de visibilidad en pantallas y fallas en el escaneo de huellas digitales.

Esta complejidad en la atención provocado que los adultos mayores concentren el 57% de las quejas registradas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Ante este escenario, el organismo promueve un protocolo especial de atención para motivar a las instituciones financieras a garantizar una atención prioritaria y accesible.

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¿Qué establece el protocolo de la Condusef para la atención a adultos mayores?

El protocolo impulsado por la Condusef se compone de 10 principios básicos dirigidos a bancos, aseguradoras y Afores. Entre los lineamientos destacan el trato digno y respetuoso, la atención igualitaria sin discriminación, la asistencia especializada y la implementación de trámites simplificados.

Asimismo, contempla la inclusión financiera, el acceso a medios de atención adecuados (físicos, telefónicos y electrónicos), la educación financiera permanente, la certeza jurídica en los productos contratados y la protección estricta de datos personales. Seis de cada diez Afores ya cuentan con la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, visible en el Buró de Entidades Financieras.

¿Qué cambios aplican las Afores en sus sucursales y sistemas?

Diversas administradoras, entre las que destacan Afore Sura y Afore XXI Banorte, han comenzado a modificar sus esquemas operativos en tres ejes principales:

• Atención personalizada: Capacitación del personal para ofrecer consultas pausadas, imprimir documentos para revisión y brindar atención telefónica preferencial que enlaza directamente a personas mayores de 60 años con un asesor, sin pasar por menús automatizados.
• Infraestructura física: Modificación de instalaciones trasladando oficinas a plantas bajas, construcción de rampas de acceso, mobiliario adaptado, asientos exclusivos y barras de apoyo. Además, Afore Sura contempla el uso de unidades móviles llamadas “Caravana del Adulto Mayor” en zonas con alta demanda de la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.
• Accesibilidad digital: Adecuación de aplicaciones y sitios web para permitir aumentar el tamaño de letra, ajustar el espacio entre caracteres o activar la lectura de textos en voz alta.

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¿A cuántos usuarios beneficia esta reestructuración?

Tan solo en Afore XXI Banorte, de un total de 7.3 millones de cuentas registradas, aproximadamente el 30% (2.2 millones) pertenecen a personas adultas mayores. La implementación de estos ajustes busca garantizar que los cuentahabientes que alcanzan la edad legal de retiro puedan disponer de sus fondos o realizar actualizaciones de datos de forma segura, evitando filas prolongadas o rechazos técnicos durante la validación de su identidad.