Condusef establece que los bancos deben devolver el dinero de un cargo no reconocido en dos días hábiles si el reclamo se hace en 48 horas, aunque existe un plazo de 90 días para solicitar la aclaración

MÉXICO.- Si detectas una compra o pago no autorizado en tu cuenta de débito o crédito, las normativas financieras vigentes en México establecen un procedimiento claro para reclamar los fondos. La rapidez con la que presentes la aclaración ante tu institución bancaria determina si tienes derecho a recibir una devolución provisional de tu dinero en un plazo máximo de dos días hábiles.

De acuerdo con las reglas supervisadas por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), reportar el movimiento dentro de las primeras 48 horas de haber ocurrido obliga al banco a realizar un abono provisional por el monto reclamado. Entre enero y mayo de 2026, la autoridad financiera registró 16,922 asuntos relacionados con este tipo de operaciones no autorizadas.

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¿Cuáles son los plazos legales para reclamar al banco?

El procedimiento ante cualquier institución financiera requiere un reporte inmediato al área de aclaraciones. La normativa otorga a los usuarios un límite máximo de 90 días naturales posteriores a la fecha en que se realizó el movimiento o de la fecha de corte para ingresar la reclamación formal. Si este periodo concluye sin que el cuentahabiente presente la solicitud, se pierde el derecho legal a reclamar el importe.

Sin embargo, las condiciones de la investigación cambian según el tiempo transcurrido desde la transacción:

• Reporte dentro de las primeras 48 horas: La institución financiera debe abonar el dinero de forma provisional en un máximo de 2 días hábiles mientras concluye la investigación.
• Reporte después de las 48 horas: Si el reclamo se efectúa entre el día 3 y el día 90, la solicitud sigue su curso legal, pero la entidad bancaria ya no tiene la obligación de entregar el dinero por adelantado; la devolución dependerá del resultado final del dictamen.

¿Cuánto tiempo tiene el banco para resolver el caso?

Las instituciones bancarias cuentan con un periodo de hasta 45 días naturales para emitir un dictamen en transacciones realizadas dentro del territorio nacional. En el caso de operaciones internacionales, el plazo de resolución se extiende hasta 180 días naturales.

Si transcurren los 45 días del proceso sin que la entidad financiera entregue una respuesta formal al usuario, la normativa establece que la reclamación se considerará automáticamente procedente a favor del cliente, obligando al banco a consolidar la devolución de los recursos.

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¿Qué hacer si la respuesta de la institución es negativa?

En los casos donde el dictamen del banco resulte insatisfactorio, o si no se recibe respuesta dentro de los tiempos fijados por la ley, el cuentahabiente debe acudir a la Condusef. La dependencia cuenta con el Portal de Queja Electrónica, una herramienta digital que permite gestionar la reclamación directamente con la entidad financiera.

Este trámite representa una instancia previa para resolver la controversia antes de dar paso a un proceso formal de conciliación, procedimiento respaldado por el Artículo 59 Bis 1 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF). Al ingresar la solicitud en la plataforma, el sistema genera un número de folio para monitorear el estado del expediente.

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¿Qué datos se deben proteger para evitar fraudes?

Para respaldar la queja ante las autoridades y prevenir futuros movimientos no autorizados, es fundamental conservar siempre el número de folio asignado por el banco durante el primer reporte. Asimismo, se aconseja revisar los estados de cuenta de forma periódica para identificar compras o transferencias irregulares a tiempo.

Las autoridades financieras reiteran que nunca se deben compartir datos confidenciales como el Número de Identificación Personal (NIP), la clave CVV del reverso de las tarjetas o códigos de verificación enviados por mensaje de texto. Para compras en internet, se debe verificar que los portales web inicien con el protocolo “https://” y muestren el icono de un candado cerrado en la barra de navegación.