¿Cuándo pensar en E-commerce?

Hoy estuvimos hablando sobre la bancarrota de Toy’s “R” us, analizamos las decisiones (fallidas) que había venido tomando la marca, entre ellas la incursión tardía al e-commerce, no tener una estrategia omnicanal y que les pasó de noche el furor de Pokemon Go, entre otros grandes lanzamientos; simplemente brillaron por su ausencia. Leyendo y opinando sobre la juguetería me llevó a pensar en el tema de las ventas en línea en México, no, no voy a criticar a las empresas que se tardan 3 meses en entregarte el pedido, no. Quiero concentrarme en el tema PyME ¿cuándo es buen momento de pensar en vender en línea? pero formalmente.
Mire, he visto tiendas muy bien puestas, profesionales ¡es mas! algunas hasta han desarrollado una marca propia con todas las de la ley, pero están a doscientos clics de su cliente (ahora le explico) y afuera de su negocio, en el parquecito de enfrente todos los días se estaciona un auto a las 5 pm, abre la cajuela y entrega todo lo que vendió un día antes por Facebook o Mercado Libre ¡venden que es un encanto! son los típicos “inbox”, les preguntas lo que sea en público y siempre es la misma respuesta; el caso es que sin tener una tienda formal hacen un negociazo y fíjese que mi afán no es juzgar, que si no pagan impuestos, que si la economía informal, no, no me voy a meter en ese lío, vamos viendo como si podemos hacerlo profesionalmente. 
Suponiendo que la calidad de producto esté estandarizada y que usted ya hizo su plan de negocios, lo primero que tiene que pensar es en la logística: ¿cómo le va a hacer para vender en línea? necesita tecnología para integrar canales, o sea, tener el inventario físico y el online juntos, tener procedimientos de entrega, garantías (la columna no me da para instrucciones precisas, pero la idea general, si).
Imprescindible un ERP, después elija una plataforma para su tienda en línea que sea fácil de gestionar, mire ya inventaron el hilo negro, eche un ojo a Prestashop, Magento o WooCommerce de Wordpress. Ya tiene su punto de venta online abierto entonces avise que ya abrió ¿cómo? con publicidad en redes sociales y en buscadores, así traerá tráfico a la tienda. Ya que sus clientes entran, asegúrese que se paseen a gusto (no haga cosas complicadas), deje todo claro y describa bien el producto o servicio, recuerde que sus visitantes no lo conocen. Haga una estrategia de conversión, que aquel que entre, compre.
Cuide los métodos de pago, ahí le van recomendaciones: PayPal, OpenPay o Mercado Pago, no haga que lo abandonen por no ponerles fácil la pagadera. Haga todo lo posible por no cobrar el envío o cobrar muy poco, da mucho coraje pagar esto, vale mas que ofrezca un precio neto, considérelo no es manda.
Lo mas importante de todo este proceso es la experiencia post-compra, entérese de lo que opinan de usted, de garantía (no improvise), provoque que le dejen una muy buena recomendación, acuérdese que es lo mas importante para la reputación, mantenga una relación a largo plazo con su cliente a través de e-mail marketing. Ya se que suena muy fácil pero quiero aportarle una idea general para que empiece a masticar el tema de la omnicanalidad, es decir, analice cuales son sus canales de venta ¿sólo de piso? ¿o también hace ventas telefónicas?, tiene que pensar seriamente en el canal de ventas online, si los informales venden como pan caliente y entregan en el parque, imagínese lo que puede hacer usted que hace las cosas bien y en forma.


Repetidas veces he escrito lo mismo, y no se si esta vez será la buena: No se duerma en sus laureles, piense en Toy’s “R” us. 


* La autora es estratega de marketing, directora de Adirektiva, miembro
de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.