La experiencia del cliente es la clave para el éxito de una empresa, afirma AMEC

México.- El comportamiento de los consumidores está en constante evolución, y las decisiones de compra ya no se centran únicamente en la calidad del producto, sino también en la atención que reciben por parte de la marca. Según un estudio de Hubspot, el 74% de los compradores dejaría de consumir una marca si la atención al cliente es deficiente.

La lealtad como clave del éxito empresarial

El éxito de una empresa ahora depende no solo de ofrecer productos de valor, sino también de fomentar la lealtad del cliente. Esto se logra a través de una atención adecuada que genere confianza, comodidad y un sentido de pertenencia.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente (AMEC), las marcas que priorizan la experiencia del consumidor han experimentado un crecimiento sostenible a largo plazo y hasta un 80% de incremento en sus ganancias.

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Seis pilares para mejorar la experiencia del cliente.

El informe “Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA“, de KPMG, destaca seis elementos esenciales para lograr una experiencia positiva:

1. Integridad: La confianza en la marca se basa en su comportamiento y en cómo responde a los clientes.
2. Resolución: Transformar una experiencia negativa en positiva mediante disculpas sinceras y acciones inmediatas.
3. Expectativas: Cumplir y superar lo que los clientes esperan para fomentar su fidelidad.
4. Tiempo y esfuerzo: Simplificar procesos para evitar que los clientes abandonen sitios web o interacciones tediosas.
5. Personalización: Ofrecer recomendaciones basadas en las preferencias individuales de los consumidores para crear experiencias únicas.
6. Empatía: Escuchar y conectarse emocionalmente con los clientes para generar confianza.

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Estrategias adaptadas a cada sector

Cada industria requiere estrategias personalizadas para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, las cafeterías, restaurantes y tiendas de autoservicio priorizan las interacciones físicas, mientras que sectores como el entretenimiento, hoteles y logística dependen de más interacciones en línea, señala KPMG.