El ojo del marketing

Hay una carnicería que me gusta mucho, no por lo que venden que es delicioso, si no por cómo lo venden. He estado siguiendo las acciones de marketing de esa marca, como hicieron un branding (todo el tema de logotipo e imagen) maravilloso, los puntos de venta son como unas granjas muy monas, los productos de alta calidad ¡es más! Hace un tiempo hicieron toda una campaña de “storytelling” o sea videos tipo novelas que tuvieron mucho éxito. La gente común se fija en los productos, en el precio, yo y mis ojos de marketing, veo todo: tipografía, pantones, canales de ventas, diseño de empaque, es como una maldición.

A veces, cuando algo no me gusta, me imagino hasta la junta ejecutiva donde se presentó semejante propuesta, puedo hasta adivinar la personalidad del que propone y el que autoriza, porque ¡hacen cada cosa! entonces ahí ando con mis ojos de escaner y mi cerebro procesando todo.

Bueno, me devuelvo al punto de venta en forma de granja, que con todo y lo bien que me cae la marca, empecé a emitir alertas ¿qué pasó?

Antes no prestaba mucha atención a los precios, digamos que mis prioridades eran el diseño de etiqueta y que cumpla con la NOM 051, pero ahora sí, me fijé en el precio, decía OFERTA, si compraba un paquete de salchichas polacas, el segundo me salía a mitad de precio ¡me los llevo!, a la hora de pagar sucedió todo:

Columnas

Messifóbicos

Situación 1. Aunque voy todas la semanas a comprar, la marca no me conoce, soy invisible para ellos. No saben cuantas veces voy, cuánto gasto ahí, cuánto tiempo pasó en el punto de venta; una vez me regalaron un cubrebocas muy chistoso con una nariz de cerdo, claro que inmediatamente fuí y lo publiqué en redes sociales; pasaron varios días para que la marca notara que yo los había mencionado.

Problema toral 1. No tienen una estrategia omnicanal, no tienen un CRM que les permita gestionar la información de los clientes y tener un programa de lealtad. Tampoco hacen “social media listening” herramientas para saber quien te está mencionando en redes sociales y así lograr interacción con tu audiencia.

Situación 2. Al momento de pagar no me respetaron la promoción, que por cierto estaba anunciada en un pizarroncito escrita con letra a mano alzada -hermosa-. “Disculpe, pero no me aplicó la promoción” y me contesta (hasta eso muy amable) “ es que solo aplica para la fecha 20”, hubo un silencio incómodo.

Problema toral 2. Hay un problema potencialmente serio de endomarketing, porque la cajera no está enterada que se tienen que cumplir con las promociones que publican, además está fallando la capacitación en atención a clientes.

Sugerencias: Yo reforzaría la capacitación en recurso humano, instalaría un CRM, pondría un access point para hacer estrategia de WiFi Marketing ¿para qué? para que la escena con la cajera fuera distinta: “Buenas tardes Sra. Marcela, que gusto volver a verla, usted ya ha comprado 10 paquetes de salchichas polacas así que se le activó esta promoción ¿qué le pareció el lomo que se llevó la semana pasada? y yo estaría maravillada comprándoles y comprándoles forever and ever.

Por cierto, la cajera respetó la promoción y somos tan amigos como siempre.

* La autora es estratega de marketing, directora de Adirektiva, miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.