Customer Experience, tendencias 2022

Hace un par de días tuve un webinar con Eva García Luna, ella es Senior Solution Consultant para Latinoamérica en Zendesk, son una serie de transmisiones que estoy haciendo para el Capítulo Virtual de Amexme, la asociación mexicana de mujeres empresarias, mismo que dirijo. El objetivo es acercar la tecnología a las empresarias y en ese tenor, he estado entrevistando a grandes marcas y que nos explican lo que pueden hacer por nosotras y por nuestras empresas.

El turno fue para Zendesk, es la plataforma no. 1 a nivel mundial en experiencia de usuario (CX por sus siglas en inglés), es una plataforma omnicanal que concentra todos los canales de comunicación posibles con nuestros clientes. Le explico.

Imagine poder abrir un dashboard (panel, escritorio, pantalla) en su computadora y hacer clic en un cliente y que le aparezca toda la información relacionada con éste: lo que nos mandó por inbox, por Whatsapp, cuando nos llamó por teléfono y los correos que nos ha enviado, también podemos ver si nos contactó por el chat en vivo de nuestro sitio web ¡todo!, bueno, eso es lo que hace Zendesk.

¿Cómo es posible que hoy en día una marca no tenga concentrada esa información habiendo soluciones como ésta? Explíqueme ahora usted.

Después de que la comunicación con nuestros clientes cambió drásticamente durante los últimos 2 años, tuvimos que haber comprendido que necesitamos evolucionar, transformarnos. Zendesk, que es un experto en servicio a clientes hizo una investigación, los datos de su informe provienen de tres fuentes: Una encuesta global a 3,500 consumidores, una a 4,600 empresas y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark de más de 97,500 empresas. El día del webinar nos compartió unas estadísticas que se las quiero mencionar a grandes rasgos.

El volumen de tickets en el 2021 aumentó en todos los canales con respecto al 2020, Por ejemplo, ¿Usted sabía que las consultas por Whatsapp crecieron un 370% en el 2021?, a mi me sonó bastante lógico. El aumento global de tickets vía mensajería por redes sociales sumó 32% y 28% en SMS, 17% chat y 24% por teléfono.

Pero aquí el dato más duro: el 61% de los clientes ahora se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia. Eso es un aumento del 22% con respecto al año anterior. Si son dos experiencias negativas, el 76% de los clientes se va. ¿Cuántos clientes tiene Usted?

Un servicio a cliente de calidad puede impulsar las ventas, el 92% de los encuestados lo confirma, dicen que gastarán más con empresas que le aseguren que no tendrá que repetir la información y el 89% dice que gastará más con empresas que le permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.

Pero las respuestas no nos deben de sorprender, simplemente pongámonos en los zapatos de nuestros clientes, mire, yo cada vez que voy a la carnicería y es por lo menos 4 veces a la semana, me preguntan por mi número de Whatsapp ¿por qué no lo tienen almacenado? ¿por qué leo y leo quejas en redes sociales sobre marcas?... y éstas contestan: “mándenos su [INSERTE AQUÍ CUALQUIER DATO] y enseguida le responderemos”, si un cliente les compró, ustedes deben de preocuparse por tener su nombre, e-mail, redes sociales y todos los contactos que ese cliente ya hizo con ustedes para darles el seguimiento oportuno ¿es tan difícil? lo invito amablemente a que conozca las herramientas disponibles.

*- La autora es Estratega de Marketing y directora de ADK Marketing.