La mayoría de los médicos en México atiende a pacientes por WhatsApp, pero no sustituye la consulta presencial; esto es lo que ha cambiado

MÉXICO.-La digitalización de la salud no solo ocurre en hospitales o plataformas de telemedicina, también en el teléfono celular, pues en México, más del 70% de los médicos usa WhatsApp para interactuar con sus pacientes.

Este medio lo usan como canal habitual para desde resolver dudas hasta dar seguimiento clínico. El dato fue compartido por Caroline Merin, CEO de Leona, una aplicación que se integra con WhatsApp para organizar la atención médica, según indica una publicación de Expansión.

Esta tendencia se explica por el alto nivel de conectividad en el país. Según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (Endutih) 2025, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), en México hay más de 110 millones de personas usuarias de Internet, lo que representa una penetración de 83.3%.

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Además, cerca de 99 millones usan redes sociales y aproximadamente 74 millones están en WhatsApp, de acuerdo con el más reciente reporte de Hootsuite.

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El resultado es que pacientes y médicos ya conversan por mensajería instantánea. Sin embargo, este modelo también tiene efectos en la vida profesional y personal de los especialistas.

WhatsApp como consultorio extendido

De acuerdo con Caroline Merin, más del 70% de los médicos en México atiende a sus pacientes mediante WhatsApp. Las consultas incluyen:

• Dudas menores sobre síntomas
• Solicitudes de recetas
• Cambios de cita
• Envío de estudios o resultados
• Seguimiento posterior a consulta

El problema es que eso se vuelve una carga invisible, ya que están respondiendo mensajes todo el tiempo, sin orden, sin horarios y sin herramientas”, señaló Merin.

Los mensajes pueden llegar a cualquier hora. Muchas veces incluyen notas de voz con síntomas poco claros o solicitudes que no siempre representan una urgencia médica. Esto interrumpe el descanso y la vida personal de los doctores.

La carga no es solo laboral, también es emocional. Estás en una cena o con tu familia y te llega un mensaje de un paciente. Es muy difícil desconectarte”, agregó.

¿Por qué los pacientes prefieren WhatsApp?

Existen varias razones prácticas:

• Es un canal inmediato y conocido.
• No requiere descargar una nueva aplicación.
• Permite enviar fotos, estudios y notas de voz.
• Genera una sensación de cercanía con el especialista.

Para muchos pacientes, escribir por WhatsApp es más sencillo que agendar una consulta formal en una plataforma de telemedicina.

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Incluso organizaciones como Salud Digna han incorporado WhatsApp como puerta de entrada para programar citas y entregar resultados, lo que confirma que la conversación médica ya se gestiona en ese entorno.

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El problema, un sistema digital con operación analógica

Aunque el canal es digital, la gestión sigue siendo manual. Los médicos deben revisar cada mensaje, ordenar información y responder sin apoyo tecnológico adicional.

Caroline Merin explica que detectó esta brecha tras su paso por empresas como Uber y Rappi, donde observó la diferencia entre la experiencia digital del usuario y las herramientas disponibles en el sector salud.

Hay un contraste muy grande entre lo que esperamos como pacientes y las herramientas que tienen los médicos. Nos dimos cuenta de que no hacía falta crear un nuevo canal, sino mejorar el que ya existe”, apuntó.

La propuesta, automatizar sin reemplazar al médico

Leona plantea una capa tecnológica encima de WhatsApp que organiza la conversación sin sustituir la relación médico-paciente.

Entre sus funciones se encuentran:

• Triage automatizado con preguntas clínicas iniciales
• Resúmenes de conversación
• Sugerencias de respuesta
• Gestión de citas
• Incorporación de asistentes administrativos sin acceso a información sensible

“El objetivo no es que la inteligencia artificial diagnostique, es ayudar a hacer mejores preguntas, organizar la información y liberar tiempo para que el médico se enfoque en lo que realmente importa”, explicó la CEO.

De acuerdo con datos de la propia compañía, los médicos pueden ahorrar hasta 20 horas semanales al usar este sistema.

¿Qué impacto tiene la mensajería con IA en el sector salud?

El uso de asistentes automatizados no es exclusivo de esta plataforma. Empresas como Sinch han documentado casos donde asistentes con inteligencia artificial resuelven hasta 91% de las dudas mediante lenguaje natural. Además, centros de atención logran atender hasta 30% más consultas con el mismo personal.

Esto sugiere que el fenómeno no es aislado. Reportes del ecosistema de startups en América Latina indican que soluciones como Leona ya operan en al menos 14 países y cubren más de 20 especialidades médicas.

¿Se pierde confidencialidad al usar WhatsApp?

Uno de los puntos clave es la privacidad. Las plataformas que se integran a WhatsApp buscan mantener el control del médico sobre la conversación y limitar el acceso del personal administrativo a información sensible.

Sin embargo, el uso de mensajería para temas clínicos obliga a reforzar protocolos de seguridad y manejo de datos personales, especialmente bajo la normativa de protección de datos vigente en México.

¿Es el futuro de la atención médica en México?

La atención por mensajería ya es una realidad. Con más de 74 millones de usuarios en WhatsApp y un ecosistema médico que enfrenta alta demanda, la conversación digital seguirá creciendo.

El reto es equilibrar:

• Accesibilidad para el paciente
• Organización para el médico
• Protección de datos
• Límites claros de horario y alcance

La tecnología no sustituye la consulta presencial ni el juicio clínico. Pero puede ordenar el flujo de información y reducir la carga invisible que hoy recae sobre los especialistas.

En un país con alta conectividad y presión en los servicios de salud, la pregunta ya no es si WhatsApp forma parte de la atención médica, sino cómo estructurar su uso para que beneficie tanto a pacientes como a médicos.