Manejo de crisis

Dueñez* empresaria

No podemos descuidar cómo gestionamos en nuestras organizaciones las situaciones críticas.

La noticia generó un silencio agudo, casi penetrante. Nadie esperaba que un colaborador de tantos años cometiera un golpe de ese calibre a la compañía.

Este es el director de una importante unidad de negocio del grupo, con más de 25 años en la empresa. Se había contemplado como posible sucesor a la presidencia ejecutiva, pero sus magros resultados recientes habían despertado alertas en el corporativo en Medellín.

La evidencia que se engrosa por horas se sigue reuniendo, pero todo parece indicar que el fraude ha sido orquestado desde hace tiempo y es de proporciones inimaginables. Ahora hay que enfrentar todo lo que se desprende de una situación de tales dimensiones. ¿Qué hacer cuando ocurre una crisis grave que puede afectar tan negativamente a nuestra organización?

En general los protocolos de gestión de crisis proponen algunas medidas prácticas que a continuación describo:

Actuar con agilidad. En trances como estos no hay tiempo que perder. Los entrenamientos previos y los criterios establecidos deben facilitar la toma de decisiones. Los equipos interdisciplinarios, así como los del consejo, o de los dueños, requieren estar preparados para cualquier contingencia.

Mantener la serenidad. Exagerar reacciones sólo escandaliza y ataranta. Reacciones rápidas no quiere decir que sean precipitadas o arrebatadas. Los líderes para estas situaciones conviene que sean personas reconocidas por su control de emociones y su ecuanimidad.

Comunicar de forma clara y transparente. La prudencia nos dicta que ni hay que gritar a los cuatro vientos lo que está sucediendo ni hay que retener información que a la organización le puede servir y que a terceros conviene compartir. No es sano que nuestra gente se entere primero por las redes sociales y nunca reciba la versión oficial. Solo debemos enterar a los que elijamos.

Acudir a expertos. En muchas circunstancias como esta es conveniente tomar en cuenta la experiencia de profesionales. Por ejemplo, en este caso, consultar con nuestros abogados. En escenarios de accidentes, incendios, ataques de ciberseguridad, fallecimientos, o cualquier otro tipo de percances, habrá que ver si tenemos a nuestro alcance personas o instituciones especializadas que podamos consultar.

Manejo de imagen. Si el incidente es de tal magnitud que pueda afectar seriamente la percepción que nuestros públicos tengan de la compañía, nuestros equipos de marketing, desarrollo organizacional, del consejo y alguna firma de relaciones públicas habrán de trabajar en la difusión de la información que decidamos propagar.

Priorizar el apoyo a clientes, colaboradores y demás afectados. En casi toda crisis hay grupos de personas que se ven perjudicadas por lo sucedido, física, económica, moral o sicológicamente. Tenemos que responsabilizar a gente interna por el control de daños y por la atención a los que la merecen.

Aprovechar la oportunidad. Estas situaciones suelen ser ocasión para generar aprendizajes organizacionales relevantes: crear protocolos y equipos de gestión de crisis, fortalecer al área de auditoría, establecer políticas para el manejo de fraudes, mejorar el sistema de gestión y de rendición de cuentas, entre otros.

Ahora que voy volando vienen a mi memoria muchas ocasiones críticas que me han tocado viajando: Cancelaciones de vuelos, desvíos a otras ciudades o dormir en aeropuertos. Obvio que esto puede suceder a menudo en la aviación comercial, pero, ¿cuántas veces les ha tocado que los representantes de la aerolínea manejen bien la crisis?

Clientes desesperados, gente enojada, pasajeros que pierden eventos especiales, desagradables gestos de desatención, pésima gestión de garantías. Reconozco que muchas veces los problemas de cancelaciones y retrasos no son causados por las compañías, pero el asunto es cómo tratan a los clientes cada vez que pasa. Los muy pocos casos que eventos como estos han sido bien manejados, se han convertido en momentos estelares para los que los vivimos.

Las crisis en las organizaciones se sufren, pero se gestionan. Es tarea de la dueñez estar siempre preparados y manejarlas bien.

Carlos A. Dumois

http://www.cedem.com.mx

Carlos A. Dumois es presidente y socio Fundador de Cedem.

* “Dueñez®” es una marca registrada por Carlos A. Dumois