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Columnas El ojo del marketing

Crisis en Redes Sociales

Una de las excusas que me han dado varios directivos con respecto al uso de redes sociales es precisamente ésta “¿qué vamos a hacer si la gente empieza a hablar mal de nosotros?”

Por Marcela Mexía

Una de las excusas que me han dado varios directivos con respecto al uso de redes sociales es precisamente ésta “¿qué vamos a hacer si la gente empieza a hablar mal de nosotros?” y si, cualquiera entra en pánico, primero, porque no conocen el terreno donde se están metiendo y porque no tienen el control. Siempre he recomendado, “si no tienes asegurado el core business marketing y entras a redes sociales, es equivalente a ponerle micrófono a tus broncas” ya parezco disco rayado, pero sigue siendo así. ¿Qué hacer para manejar una crisis? Antes que nada, hay que prevenir, le explico. Usted debe de asegurar al capital humano, la calidad en el producto y la calidad en el servicio; no quiere a sus colaboradores hablando mal de usted, o aprovechándose de que ya tiene Facebook para hacer sus comentarios que son ignorados en la empresa. Tampoco queremos quejas del producto “lo compré y estaba caducado”, “no sirve”, “no me funcionó” o bien, problemas con el servicio “llamé y no me contestaron”, “para qué ponen oferta si no va a haber en existencia”, “lo compré en su sitio web y no me llegó”. ¿Ya ve cuantos problemas nos ahorraríamos si se previenen? bueno, aclarado el punto, supongamos que ya eso está considerado y estandarizado, ¿qué hacer si se presenta otro tipo de crisis? Guardar la calma, ante todo, tranquilidad, cabeza fría para manejar la situación: 1.Obtener información: Detectar el problema toral ¿qué lo originó? usted debe de tener absolutamente toda la información, muchas veces actuamos rápidamente omitiendo algunas cosas importantes. No asuma ni omita, por ejemplo, viene (física o virtualmente) un cliente a quejarse de que el producto no sirve, entonces como no hay protocolo “qué hacer en caso de…”, pues se asume que el cliente tiene la razón y se le dan todas las consideraciones, pero…¿y si no?, no asuma responsabilidad hasta no saber, si usted está en posición de corregirlo, hágalo inmediatamente. 2. Comunicación: Muchas veces los que se quejan es porque piensan que “haciendo un escándalo” en redes sociales, la marca les regalará algo, la respuesta es: no. Yo le recomiendo atender la publicación invitándolo a conversar en privado, imagine que alguien llega a su oficina / tienda, gritoneando que algo no sirvió, usted lo invitará amablemente al “cuartito” a discutir amablemente el asunto en privado, la gente que lea eso asume que usted está intentando solucionar la situación y eso lo agradecen, ahora todos sabemos que siempre va a haber fallas o errores, lo importante es atender y solucionar. La audiencia se da cuenta si la queja es genuina así como la respuesta, entonces no se preocupe. Es importante que después de ponerse de acuerdo publique el resultado, así los que están pendientes del caso quedan satisfechos “listo, ya lo solucionaron a otra cosa mariposa”. 3. Experiencia: absolutamente todas las quejas o problemas nos van a enseñar algo, si es nuestra responsabilidad, nos enseñará a resolver y no repetir, si no lo es, entonces aprenderemos a tratar con los clientes. Cultivar una audiencia en redes sociales y alimentarla, nos dará soporte, ellos se encargarán de defendernos ante una crisis, porque son “amigos”. Entonces, al final estar en redes sociales nos obligará a hacer las cosas bien, abra la puerta cuando esté preparado. * La autora es Estratega de Marketing y directora de ADK Marketing.

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