Columnas El ojo del marketing

5 pasos para asegurar la calidad en el servicio

La calidad en el servicio es uno de los tres elementos del Core Business Marketing.

Por Marcela Mexía

La calidad en el servicio es uno de los tres elementos del Core Business Marketing, pero ¿cómo asegurarla? ¿por dónde empezar? después de trabajar con empresas de gran logística de reparto, con empresas de alimentos, restaurantes, retail, B2B (business to business), he asesorado de todos tamaños, colores y sabores, entonces creo que le puedo dar una buena guía para que empiece mañana mismo a poner sus barbas a remojar.

NOTA: Ojo con esto, no se vale llorar, si usted se va a meter a auditar su calidad en el servicio no haga pucheros, acuérdese que ahora usted se encuentra en un mundo de caramelo, aguante; vale más saber y empezar con un plan de acción a seguir como está sin saber nada. Entonces ya sabe, el hígado consérvelo para otra cosa. Dicho lo anterior ¡manos a la obra!

5 pasos para empezar el aseguramiento de calidad en el servicio:

1-. Panorama inicial. Lo primero que hay que saber es ¿dónde estamos parados? si usted ya cuenta con métodos de supervisión ¿puede contestarme estas preguntas?: ¿Qué hicieron sus vendedores la semana pasada? ¿hace cuánto no se comunica con sus clientes para saber cómo le va con sus productos o servicios? ¿tiene una bitácora de quejas? ¿qué dicen los comentarios en redes sociales? Revise todo, empápese del tema, cuestione, observe, dé seguimiento a situaciones de resolución.

2.- Procesos y procedimientos. Ya con la información suficiente y sabiendo qué supervisar entonces es hora de establecer por escrito los procesos y procedimientos para llevar a cabo la supervisión. Este tema no es limitativo al área comercial, ¡cuidado con eso! La calidad en el servicio involucra a todas las áreas de una empresa, las quejas pueden venir del área administrativa que porque no les llegó la factura, de calidad que porque no le contestaron la queja del producto en mal estado o bien de comercial porque había desabasto del producto en el punto de venta, y toooodo eso va a dar a redes sociales. Entonces procesos y procedimientos para toda la empresa.

3.- Automatización de procesos manuales. Seré breve: Use los Google Form, deje de andar llenando papelitos a mano para después capturarlos y de ahí hacer tablas de excel, le va a dar epilepsia con tanto numerito. Los Google Form son formularios GRATIS que se pueden capturar en cualquier dispositivo móvil conectado a Internet y se tabulan en tiempo real.

4.- Métodos de supervisión adicionales. Dos cosas que me han funcionado: Mystery Shopper y Supervisión general (o sondeo), le explico. El primero mande a un anónimo a que haga las veces de su cliente para ver cómo es su experiencia con usted; tip: Inmediatamente después de salir que complete la encuesta de salida para que no se le olvide nada. Y la supervisión general es literal mandar un supervisor, que no dependa del área comercial, a revisar al punto de venta, determine la información a recopilar. La diferencia entre supervisión general y sondeo es el tamaño de la muestra, el primero es el total de clientes, el segundo una muestra; puede determinar la cantidad de clientes usando esta fórmula: http://www.berrie.dds.nl/calcss.htm

5.- Comunicación. Establezca los canales de comunicación interna y externa. Ejemplo: Las redes sociales es el canal favorito para vaciar quejas ¿quién lo va a contestar? ¿qué seguimiento le va a dar? y entonces para comunicarse internamente ¿usarán WhatsApp? pruebe las herramientas de colaboración en línea, www.trello.com me ha funcionado muy bien.

Oiga, ya se me acabó el espacio en esta columna pero sígame en mis redes sociales, siempre estoy repartiendo experiencia, escriba Marcela Mexia en Google y contácteme.

* La autora es estratega de marketing, directora de Adirektiva, 
miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.

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