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Columnas El cliente incómodo

El ojo del marketing

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Lo primero que nos enseñan en los negocios es que el cliente es primero e inmediatamente después lo confundimos con “el cliente siempre tiene la razón” y fíjese que no. Aclaro que lo que escribiré a continuación es producto de mi experiencia y no necesariamente usted tiene que estar de acuerdo, pero no quiero pecar de omisión. Dicho esto, procedo. El cliente es primero. Sí, totalmente de acuerdo, cuando uno hace un compromiso con un cliente va acompañado de ética, lealtad y mucha responsabilidad. Hace poco tiempo me vi en la necesidad de declinar, por primera vez le tuve que decir que no a un prospecto ¿la razón? Yo estaba atendiendo a otro cliente en el mismo giro, y entiéndame que en mi industria eso es pecado ¿cómo ayudar a hacer una estrategia a un cliente, cuando justamente mis armas apuntan a él? El cliente es primero, y sin importar tamaños de empresas tuve a bien agradecer la oportunidad y disculparme: “No puedo, tengo compromiso con mi cliente”. No le voy a mentir, casi me da el infarto porque rechazar a un cliente es lo último que nos imaginamos. Pero le cuento la otra cara de la moneda, también despedía mi primer cliente, al anterior no lo pude atender por cuestiones de ética, éste que le cuento a continuación es otra historia. Convengamos que clientes difíciles siempre hay, aquel que se cree que somos sus esclavos, aquel que se exaspera por todo, tenemos también al ejemplar quisquilloso, se fija hasta en detalles irrelevantes, ahí está señalando todo; pero un cliente es un cliente y hay que atenderlo. Siempre he pensado, lo he comentado incluso, que uno puede perder dinero, perder tiempo, pero la reputación ¡jamás!, porque es el único activo que tendremos en un futuro. Obedeciendo a esto, imagínese usted mi cara cuando me enteré lo que dijo el cliente. Era la fecha de facturarle por segunda vez un servicio que había contratado mensual, de la oficina administrativa le llamaron para avisarle que le enviarían la factura correspondiente y entonces suelta: “¿Otra vez? mmmm… ustedes han dejado mucho que desear” ¿qué tipo de comentario es ese? Mire, lo invito a que lo analice conmigo. Cuando uno no está de acuerdo con un producto o servicio lo externa en el momento, lo aclara, no se espera a dar una queja a cuenta gotas. No, no estaba dispuesta a perder mi reputación y la de mi empresa por un cliente que no tenía la razón. Yo sí lo aclaré, mire le pongo un ejemplo, si usted va a comprar un pastel que le cuesta 275 pesos igual que todos los pasteles que están ahí, deliciosos, listos para llevar, lo paga y se lleva su pastel; bueno qué pensaría usted si el cliente exige ver al pastelero, que le dé la receta, que lo enseñe a hornear y que encima después de probar tres tipos de pasteles le diga “mmm... ustedes han dejado mucho que desear”, ¿me sigue? Bueno, evidentemente en unas industrias más que en otras se nota más cuando un cliente no está bien ubicado, lamentablemente en donde me desempeño es pan de todos los días: a los diseñadores gráficos profesionales con master en tipografía les piden un diseño “y si me gusta te pago”, volvamos al pastelero… ¿verdad que no? y así me puedo ir con todas las profesiones afines. Pero para acabar de contarle la historia, despedí a mi primer cliente, porque hay que aprender a decir no, porque si uno no valora su trabajo nadie más lo hará. ¿Enloquecí? creo que no. ¿le ha pasado algo similar? * La autora es estratega de marketing, director de Adirektiva, miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.

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