Ensenada se enfoca en mejorar el servicio al cliente

Ensenada BC.- El 91% de los clientes que viven una mala experiencia no vuelve, según estudios internacionales.

Debido a que turistas han señalado que es urgente mejorar el servicio al cliente en Ensenada, ese aspecto se ha convertido en uno de los principales objetivos de hoteles, restaurantes y prestadores de servicios, afirmó Andrés Martínez Bremer, presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles de Ensenada.

En una economía marcada por la inmediatez y la abundancia de opciones, ya no basta con vender un producto o servicio, sino con diseñar experiencias completas que aseguren la lealtad del consumidor”

Expresó.

Ensenada

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Consistencia en la atención

Martínez Bremer explicó que la relación entre una marca y sus clientes abarca desde el primer contacto hasta la posventa, ya que en cada interacción se construye o se pierde confianza, y la diferencia entre conservar o alejar a un consumidor depende de la consistencia en la atención.

De acuerdo con el dirigente, el valor de un cliente debe medirse en tres dimensiones: económica, por el gasto directo; intangible, por la aportación al prestigio de la marca; y como promotor, por su capacidad de atraer a nuevos consumidores.

Citó investigaciones de Harvard Business Review y American Express, que indican que por cada queja registrada existen al menos 26 clientes más que vivieron la misma situación y no lo expresaron, el 91% de ellos no regresa.

“Es esencial que las empresas cuenten con sistemas para escuchar al consumidor y corregir de raíz los problemas, identificar y resolver con rapidez cualquier inconformidad puede marcar la diferencia entre crecer o perder mercado”, afirmó.

Señaló que prácticas como personalizar la experiencia, mantener comunicación constante, premiar la lealtad, resolver problemas con rapidez y capacitar al personal de manera continua, refuerzan la percepción de valor que tiene el cliente sobre la empresa.