El ojo del marketing

Nuestro verdadero trabajo empieza cuando el cliente nos da su dinero, cuando nos paga. Para aclarar mi punto, hagamos una retrospectiva. No se puede hablar de calidad en el servicio si no tenemos asegurada la calidad del producto, consiste en que nuestros clientes tengan la seguridad de recibir el producto siempre en las condiciones esperadas, hace referencia a la estandarización no necesariamente a que tu producto sea calidad premium; si tu vendes un producto de mediana calidad, entonces tu misión es mantener esa calidad, ni mas ni menos. Aclarado el punto, sigo. El 90% de las decisiones de compra se toman con base a la recomendación, una marca puede ser muy exitosa, tener la mejor comunicación ¡es mas! calidad premium, pero si su comadre le dice “uy no, a mi me fue re mal con ese producto, ni se te ocurra” ¿lo compras o no lo compras? o bien, cuantas veces antes de comprar algo buscamos en Internet los comentarios de otros clientes, ya desarrollamos un sexto sentido para saber si el que puso la “review” trabaja en la marca, o si está exagerando y también -porque no- si se está quejando para conseguir algo ¡nosotros ya sabemos! tenemos desarrollado ese filtro, pero definitivamente nuestra decisión de compra la tomamos después de las recomendaciones. Dicho esto, conteste… ¿a Ud. lo recomiendan? Usualmente damos por terminada nuestra relación con el cliente un a vez que él nos extiende su tarjeta de crédito ¡no señor! justamente ahí es donde empieza nuestra labor; ese cliente confió en nosotros, nos pagó, ahora hay que ver cómo le fué con nuestro producto ¿está satisfecho? si no lo está, el solo hecho de saber nos da la oportunidad de corregir, recuerde, ese cliente después de usar el producto (o servicio), va a hablar de él, va a emitir su opinión y va a influir en futuras decisiones de compra ¿verdad que ahora si le interesa saber? Cómo asegurar la calidad en el servicio, 5 preguntas de autoanálisis: 1.¿Conoce a sus clientes? Tenga un buen CRM, si no los conoces no les puede dar seguimiento. 2.¿Sabe la frecuencia de compra? Saberlo le permitirá estar preparado para cuando vuelva y si no lo hace, entonces se puede anticipar y llamarlo. 3.¿Promedio del ticket? este dato es un indicador para el sell up (venderle algo más). 4.¿Tiene idea de la opinión que tiene de usted después de que te compró? Busque los mecanismos para enterarse, una buena idea es la encuesta, que sea breve y depende de su capacidad de comunicación, si es mucho volumen puede valerse del email marketing, pero si maneja un producto o servicio mas exclusivo, puede incluso hacer una llamada post venta, haga la prueba. 5.¿Cómo se comunica con sus clientes? Los medios de nueva generación (medios sociales) son de gran ayuda, pero necesita gestionar su comunicación digital profesionalmente y estar preparado para la información que va a recibir, acuérdese, las quejas son oportunidad para mejorar. Además de todo lo anterior, tenemos que trabajar con nuestro personal ¿sabía usted que el 68% de los clientes se van por la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores o gerentes? En mi próxima columna hablaré del Capital humano. * La autora es estratega de marketing, directora de Adirektiva, miembro de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias.