Mexicanos prefieren atención humana sobre inteligencia artificial en el servicio al cliente, según estudios

CIUDAD DE MÉXICO.- Aunque la inteligencia artificial (IA) avanza con rapidez en el sector de atención al cliente, los consumidores mexicanos aún prefieren interactuar con personas reales. En un entorno donde la eficiencia y la rapidez son muy valoradas, la empatía y la capacidad de entender las emociones siguen siendo clave para resolver dudas o trámites, según el “Consumer Voice Report 2025” de ServiceNow.

Interacción humana, la favorita en atención al cliente en México

Este informe analiza cómo los usuarios se relacionan con los distintos canales de atención y revela que, en México, el trato humano sigue siendo el preferido, incluso cuando las herramientas digitales prometen agilidad. La cultura del país, caracterizada por la calidez en el trato cotidiano, influye en que los asistentes virtuales aún no logren conectar del todo con el público.

Los consumidores mexicanos valoran más que una persona pueda entender su estado de ánimo y adaptar la conversación de acuerdo con sus emociones, algo que la tecnología aún no consigue replicar con precisión. Aunque las soluciones digitales son útiles, no han reemplazado la sensibilidad del trato humano.

Las emociones sí influyen al elegir cómo comunicarse

De acuerdo con el estudio, la mayoría de los mexicanos prefiere ser atendida en persona, sin importar cómo se sientan emocionalmente. Solo optan por llamadas telefónicas cuando tienen prisa o necesitan respuestas inmediatas, ya que consideran que la atención cara a cara es la que mejor interpreta sus emociones.

Tres de cada cinco encuestados (59%) ya esperan que los agentes humanos se adapten emocionalmente durante la atención, y un 33% cree que eso será común en el corto plazo. Esta necesidad de conexión emocional es una de las razones por las que la atención presencial mantiene su relevancia.

Incluso frente al avance de la tecnología, muchos tienen esperanzas: el 76% cree que los chatbots serán capaces de captar emociones antes de que termine el año, y el 78% cree lo mismo respecto a los asistentes de voz. Aun así, el contacto humano sigue siendo la opción más confiable.

Limitaciones emocionales de la inteligencia artificial

Aunque los chatbots tienen un gran potencial para tareas simples, su uso sigue generando desconfianza. Solo el 24% confiaría en ellos para rastrear un paquete perdido, y apenas el 21% los usaría para agendar una cita para el servicio de su auto. Para trámites sensibles, como cerrar una cuenta bancaria tras una pérdida familiar (69%) o reponer un pasaporte robado (64%), los usuarios prefieren hablar con una persona.

Las principales razones para evitar los chatbots incluyen su desconexión emocional (15%), su poca habilidad para tareas complejas (13%) y la falta de confianza en sus respuestas (12%). Los asistentes de voz enfrentan obstáculos similares, como la imprecisión (14%), la frialdad en su trato (12%) y su limitada capacidad para resolver casos complicados (11%).

Los consumidores valoran sobre todo la rapidez, la amabilidad y la empatía de quienes los atienden (76%). También destacan la habilidad para resolver problemas (74%), la exactitud de la información (74%) y la fluidez del servicio (71%). Pero aún hay puntos débiles en lo digital, como la baja efectividad de los chatbots (54%) y la poca utilidad de sus recomendaciones (51%).

El trato humano no pierde vigencia

Entre las principales molestias del servicio digital están las largas esperas en línea (49%), los retrasos en resolver situaciones urgentes (45%) y tener que repetir información varias veces (35%). Estos factores aumentan la preferencia por una atención más personalizada y humana.

Aunque la IA está cada vez más presente en la vida diaria, el estudio muestra que la transformación digital en el servicio al cliente no será completa hasta que las máquinas logren interpretar emociones, no solo responder con rapidez.

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Mientras la tecnología no logre ese nivel de sensibilidad, los consumidores mexicanos seguirán eligiendo la atención humana como el canal más confiable para resolver sus necesidades.