Incrementa aeropuerto local el número de operaciones

HERMOSILLO, Sonora.- El incremento de las quejas en contra de las aerolíneas en Sonora coincide con el aumento del número de operaciones y de la movilización de pasajeros en el Aeropuerto Internacional General Ignacio Pesqueira García, de acuerdo con el registro de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

En lo que va del año se han realizado 4 mil 221 operaciones, casi el 100% de las que se registraron en 2018 (4 mil 489) y más de las que se dieron en 2017 (4 mil 196).

Un comportamiento similar ha ocurrido en la movilización de pasajeros, pues entre enero y el 5 de agosto de 2019 se han movilizado 440 mil 807 pasajeros en el aeropuerto de Hermosillo.

La cifra de este año ya superó al número total de pasajeros que fueron movilizados en 2018 (427 mil 88) y en 2017 (376 mil 308).

Surit Berenice Romero Domínguez, subprocuradora de Servicios de Profeco, explicó en entrevista con Grupo Healy desde las oficinas centrales de la Procuraduría ubicadas en la colonia Condesa de la Ciudad de México, que a nivel nacional las quejas se han incrementado a la par de que las aerolíneas crecieron en número de operaciones y por lo tanto hay más movilización de pasajeros en los aeropuertos.

También, dijo, a que los consumidores están cada vez más informados de sus derechos como pasajeros.

INTERJET OCUPA EL PRIMER SITIO A NIVEL NACIONAL

"A nivel nacional son mil 976 quejas en lo que va el año entre todas las aerolíneas. En 2018 se presentaron 2 mil 888 quejas y en 2017, 3 mil 20", dijo.

Este año Interjet, al igual que en Sonora, ocupa el primer lugar en cuanto al número de quejas.

En 2017 y 2018 fue Aeroméxico la aerolínea que se ubicó como la número uno en quejas, precisó Romero Domínguez.

"Dentro de nuestro ‘top 4’ (a nivel nacional) tenemos a Aeroméxico, Intejet, Volaris y Aeromar", indicó.

Surit Romero explicó que a nivel nacional el porcentaje de conciliación es de un 80%, mientras que con Interjet es de 78%.

"Es un porcentaje alto para nosotros. Nosotros contamos con un programa que se llama ‘Concilia Express’, la mayoría de las aerolíneas están integradas a este programa… la mayoría nos lleva 15 minutos que podemos establecer comunicación con la aerolínea, hacerle saber cuál es la pretensión del consumidor", indicó.

MULTAS MILLONARIAS, PERO IMPUGNADAS

La subprocuradora de Profeco informó que en cuanto a las quejas que no logran ser conciliadas y que conllevan posibles infracciones administrativas, la Procuraduría inicia un procedimiento administrativo sancionador que puede redundar en una multa de hasta cuatro millones de pesos.

"De 2018 y 2019 se han iniciado cuatro procedimientos en contra de aerolíneas: Tres para Aeroméxico y una para Viva Aerobús por un monto de 10 millones de pesos", añadió.

Pero, precisó Romero Domínguez, las cuatro multas están impugnadas.

"Todas las tenemos impugnadas. Las aerolíneas tienen el derecho de impugnarlas a través de nosotros o del juicio de nulidad del Tribunal de Justicia Administrativa", explicó.

Los principales motivos de reclamación a nivel nacional, añadió, son porque las aerolíneas no proporcionan un alto nivel de información a los pasajeros cuando hay cancelaciones, retrasos o daños a los equipajes.

"La empresa no pudo contactar al pasajero en muchos de los casos, una de las cosas es que se compran vuelos a través de agencias de viaje, asistentes o de alguna tercera persona", detalló.

En el instante en el que una aerolínea conoce que habrá un cambio, tiene la obligación de comunicarse de manera inmediata con los pasajeros a través de una llamada, un mensaje de texto o un correo electrónico, agregó.

"Al no realizarlo, los pasajeros llegan a la aerolínea, desconocen cuáles son las razones por las que están cancelaron su vuelo e interponen quejas", explicó.

Surit Romero añadió que las aerolíneas se enfocan en la operación y en resolver el vuelo que ofrecerán a los pasajeros y dejan hasta el final el derecho del cliente a estar informado.

"No informan a los pasajeros, los tienen por horas en el aeropuerto. Si nosotros acreditamos este argumento iniciamos procedimiento por infracciones a la ley", dijo.

DERECHOS DE LOS PASAJEROS

La subprocuradora explicó que con la reforma a la Ley de Aviación Civil de 2017 se sumaron más derechos de los pasajeros entre los que destacan: Recibir un trato digno, un servicio de calidad y eficiente, un alto nivel de información y la aerolínea debe hacerse responsable por el equipaje que documentan.

Además los pasajeros tienen derecho a viajar con una maleta de hasta 25 kilogramos sin costo, dos equipajes de mano que no deben superar los 10 kilogramos. En el caso de viajar con un menor de 2 años, Los pasajeros pueden realizar una queja en cualquiera de los ocho módulos de Profeco instalados en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), de los módulos ubicados en los aeropuertos con mayor flujo en el País, por teléfono o a través de las redes sociales de la Procuraduría.