Derechos de los pasajeros ante inconvenientes en el vuelo

El hecho de subirse a un avión y elevarse a los cielos para conocer el mundo es un privilegio único que no todas las personas llegan a conocer. Se trata de una experiencia única en la vida que lleva a la gente a comprender, aprender, saborear y disfrutar de otras culturas e historias, así como a conocerse a uno mismo. Sin embargo, no todo es color de rosa y los viajeros deben entender sobre sus derechos y obligaciones antes de viajar.

Antes y durante un vuelo pueden surgir problemas e inconvenientes imprevistos que no siempre tienen que ver con eventualidades externas, sino con responsabilidades que las empresas han fallado en cumplir. En este sentido, cada ciudadano debe conocer cuáles son los derechos que pueden ejercer en caso de que estas eventualidades ocurran y, para ello existen varias herramientas institucionales.

Compensaciones obligatorias por leyes

Cada pasajero está protegido y amparado tanto por la Ley Federal de Protección al Consumidor como por la Ley de Aviación Civil. Estas actúan como garantes de los derechos de cada viajero y sirven para que estos hagan los reclamos correspondientes a las autoridades que les competa. En consecuencia, cada individuo que desea viajar cuenta con diecisiete derechos contemplados por estas dos leyes, los cuales son los siguientes:

Información y publicidad

El derecho a la información y la publicidad compuesto por ambas leyes nombradas, implica que los viajeros deben ser tratados de manera digna y se les debe ofrecer una información completa e íntegra sobre todos los aspectos y políticas de su viaje. Entre ellos, se encuentran las políticas de compensación, las razones por el retraso o cancelación de un vuelo, y todas las opciones que el pasajero tiene para presentar quejas o demandas.

Este decreto especifica que dicha información, sin importar donde se encuentre o quién la comunique, debe ser clara, veraz y verificable y, a la vez, no debe inducir a ningún tipo de confusión.

Tarifas y precios

De acuerdo a la Ley de Aviación Civil, todos los viajeros deben tener a disposición los términos y las condiciones que se aplican a la hora de comprar un boleto de avión. En lo que respecta al costo de los boletos, la aerolínea que ofrezca el servicio en cuestión debe especificar la información de tarifas, impuestos, comisiones y cualquier otro tipo de cargo extra.

Devoluciones

El pasajero tiene derecho a recibir como devolución el precio del boleto de un viaje, en caso de arrepentirse o de que un inconveniente se presente, y esta petición debe darse durante las veinticuatro horas después de haber pagado por dicho boleto. A partir de esas horas, la aerolínea será la que disponga de los términos de la cancelación del boleto en cuestión.

Servicios adicionales

En los casos de algunas aerolíneas, estas pueden y deben comunicar a los pasajeros que adquieren un boleto de viaje sobre los servicios que ofrecen como complemento. Dichos servicios pueden tratarse de asistencia médica, seguros de variadas clases, alquiler de automóviles en el país al que se viajará, entre otros.

Retrasos, demoras y cancelaciones

Los pasajeros tienen derecho a conocer las razones por las que sus vuelos se encuentran atrasados, demorados o cancelados. Este conocimiento debe ofrecerlo la aerolínea que fue contratada a través de medios electrónicos-digitales o físicos siempre en el área de abordaje.

En el caso de que dichos inconvenientes fueran responsabilidad de la compañía de vuelo, estas deben proporcionar descuentos en vuelos a futuro si la demora fuera de una a cuatro horas. Si dichas demoras fueran de dos a cuatro horas, el pasajero tiene derecho a pedir un descuento de un mínimo del 7,5% del precio de su pasaje.

Pasadas las cuatro horas y en el caso de una eventual cancelación del viaje, cada pasajero tiene derecho a que el precio del boleto le sea restituido en su totalidad, una indemnización del 25% de su precio, y transportes sustitutos.

Denegación por sobreventa de boletos

En muchos casos, las aerolíneas venden más boletos de avión que los que pueden ser ocupados y no es sorpresa, muchas personas se encuentran con un boleto inútil para un viaje que estaba pagado. En casos como estos, las aerolíneas dan prioridad a personas con discapacidades, embarazadas, adultos mayores y menores no acompañados.

A su vez, las aerolíneas tienen la obligación de buscar voluntarios que se nieguen a embarcar a cambio de beneficios que no pueden ser inferiores al precio del boleto en sí, entre otros dispuestos por dicha aerolínea.

Acceso a comunicaciones

Entre los variados artículos que posee la Ley de Aviación Civil, está establecido que todo pasajero que sufra demoras o cancelaciones de sus vuelos debe tener acceso a llamadas o envíos de correos electrónicos de forma gratuita para comunicarse con sus familiares, amigos y otras personas que esperan su arribo.

Cambio de itinerario

Al elegir un vuelo, los pasajeros entienden que un vuelo tiene cierto horario y escalas que esperan que sean respetadas. Sin embargo, existen casos de cambios de itinerarios de las aerolíneas en las que se encuentran obligadas por ley a comunicar a los pasajeros sobre estos cambios antes de que se cumplan las veinticuatro horas del vuelo en cuestión ya sea a través de mensajes de texto, llamadas o mediante correo electrónico.

Viajes de ida y vuelta y vuelos con conexión

Las empresas de vuelo no pueden negarse a que un pasajero embarque por no haber hecho uso de los trayectos medios de un vuelo completo. Este derecho a los viajeros se puede invocar siempre y cuando el pasajero avise con una antelación de un máximo de 24 horas al vuelo con dicho trayecto, de acuerdo a la Ley de Aviación Civil.

Transporte a lugares diferentes del acordado

De acuerdo a la Ley de Aviación Civil, cuando por alguna u otra razón un vuelo debe descender en un destino no acordado por el pasajero a la hora de comprar su boleto, la aerolínea tiene la responsabilidad de trasladar a sus pasajeros de la forma más rápida posible al destino al que ellos se dirigían en primer lugar.

Peso y cantidad de equipaje

Cada pasajero cuenta con el derecho de cargar en los aviones entre un mínimo de 10 y 25 kilos de equipaje y dos piezas de equipaje de mano que no superen los 10 kilos. En caso de superar estas medidas, la aerolínea puede cargar por sobrecargo de equipaje acorde a sus exigencias. De la misma manera se dará con los pasajeros que no carguen equipaje, para quienes la aerolínea deberá ofrecer ciertos beneficios.

Equipaje: roturas o pérdidas

En caso de que un pasajero en un vuelo de ida o vuelta sufra de la destrucción o avería de su equipaje, la aerolínea en cuestión tiene la obligación de indemnizar mediante de un monto de 80 UMA (Unidad de Medida y Actualización) en caso de rotura del equipaje y un 150 UMA por su pérdida.

Pago de compensaciones e indemnizaciones

Todos los casos revisados en puntos anteriores aplican para esta regla: hasta diez días pasados del reclamo por rotura o pérdida de equipaje, las aerolíneas deben cubrir los pagos de compensaciones e indemnizaciones. En caso contrario, los pasajeros tienen derecho a hacer una demanda contra la aerolínea.