Más de 7 mil quejas siguen sin resolverse en Profeco y afectan a usuarios de CFE, Walmart y aerolíneas, mientras los procesos pueden tardar hasta 5 años sin garantía de conciliación

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) enfrenta un rezago significativo en la resolución de quejas, con más de 7 mil expedientes pendientes concentrados en solo seis grandes empresas que operan en el país. Esta situación refleja tanto el aumento en la participación de los consumidores como los retos operativos de la institución.

Empresas con más quejas pendientes ante Profeco

De acuerdo con datos del Buró Comercial de Profeco, estas son las compañías con mayor número de expedientes en trámite entre 2021 y 2025:

• Comisión Federal de Electricidad (CFE): 2,849 casos pendientes
• Walmart: 1,956 expedientes
• Coppel: 1,119 casos
• Liverpool: 621 expedientes
• Aeroméxico: 429 casos
• Viva Aerobus: 413 expedientes

En conjunto, estas empresas concentran una parte importante del rezago nacional en materia de atención a consumidores.

CFE lidera en número total de quejas

En el caso de la CFE, la empresa acumuló 37 mil quejas en total durante el periodo analizado. Las principales inconformidades están relacionadas con:

• Errores en el cálculo del consumo
• Cobros excesivos o extraordinarios
• Negativa a corregir cargos indebidos

No obstante, autoridades de Profeco subrayan que el volumen de quejas debe analizarse considerando que la CFE brinda servicio a millones de usuarios en todo el país.

Retail y aerolíneas también registran retrasos

En el sector comercial, Walmart alcanzó su mayor nivel de rezago en 2025, con más de mil casos sin resolver en ese año. Por su parte, Coppel y Liverpool también mantienen cifras relevantes de expedientes en trámite.

En cuanto al sector aéreo, aunque el número de casos es menor, persisten problemas recurrentes como:

• Cancelaciones de vuelos
• Cambios de itinerario
• Retrasos en reembolsos

¿Por qué hay tantas quejas sin resolver?

La subprocuradora de Servicios de Profeco, Rebeca Sánchez, explicó que el incremento en expedientes responde en parte a una mayor confianza de los consumidores, quienes ahora presentan más denuncias.

Además, los procesos de conciliación pueden extenderse por diversos factores:

• Casos simples: 15 a 30 días
• Casos complejos: hasta 2.5 meses
• Expedientes excepcionales: más de 5 años

Las demoras suelen deberse a la necesidad de múltiples audiencias o a la dificultad para alcanzar acuerdos entre las partes.

Qué hace Profeco para reducir el rezago

Para atender esta problemática, Profeco ha implementado estrategias como:

• Mesas de trabajo con proveedores
• Comunicación directa con empresas
• Revisión de casos acumulados
• Mecanismos para destrabar expedientes

El objetivo es acelerar la resolución en favor de los consumidores y disminuir el número de quejas pendientes.

Qué pasa si no hay acuerdo

Cuando no se logra una conciliación, el expediente se cierra, pero los consumidores no pierden sus derechos. En estos casos, pueden:

• Acudir a otras instancias legales
• Solicitar un dictamen de Profeco que respalde su caso

Claves para los consumidores

Este panorama deja varias lecciones importantes:

• Denunciar sí funciona: el aumento de quejas refleja mayor participación ciudadana
• La paciencia es clave: algunos procesos pueden tardar meses
• Existen alternativas legales si no se logra conciliación

El reto para Profeco será reducir el rezago sin afectar la calidad de atención, en un contexto donde cada vez más mexicanos exigen respuestas claras y rápidas ante abusos comerciales.

También te puede interesar: Profeco inicia monitoreo nacional para detectar gasolineras que venden arriba de 24 pesos por litro de gasolina regular