BBVA México se disculpa por caso de cliente de 96 años en Oaxaca: ¿Qué pasó según la institución bancaria?

Oaxaca.- BBVA México se vio obligado a emitir un comunicado público luego de que circularan imágenes de Fidelia Vásquez Nuño, una mujer de 96 años, siendo transportada en camilla a una sucursal bancaria en Oaxaca. La anciana, según denunciaron sus familiares, había estado seis meses sin poder cobrar su pensión del ISSSTE debido a problemas con su identificación biométrica.

La institución financiera expresó su pesar por lo ocurrido: “Lamentamos profundamente la situación y le ofrecemos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado”. Sin embargo, explicó que actuó conforme a los protocolos establecidos para proteger los recursos de sus clientes.

Los argumentos del banco sobre el caso

BBVA México detalló que su actuación se basó en la circular única bancaria emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores. Esta normativa, aplicable a todas las instituciones financieras del país, establece requisitos específicos cuando un tercero actúa en nombre de un cliente.

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BBVA obliga a anciana de 96 años postrada en cama a ir a sucursal en Oaxaca para reactivar su pensión ISSSTE, que fue eliminada por error en registro biométrico; difunden VIDEO y caso genera indignación

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Según el banco, en el caso de la señora Vásquez Nuño, la documentación presentada inicialmente por su apoderado contenía inconsistencias. Por ello, los ejecutivos esperaron hasta recibir los papeles correctos que acreditaban debidamente la representación legal, siempre con el objetivo de proteger los fondos de la pensionada.

La versión de la familia: un calvario burocrático

Según El Universal, Gilberto Ayala, hijo de Fidelia Vásquez, relató una experiencia muy diferente. Aseguró que durante seis meses enfrentaron un verdadero viacrucis administrativo, con constantes requisitos adicionales por parte del banco para verificar la identidad de su madre y su representación legal.

La sucursal... demanda mil y un requisitos para avanzar en el registro de la identidad de la pensionista”, denunció Ayala.

Aclaró que, aunque su madre no padece enfermedades graves, su avanzada edad le causa problemas de movilidad, lo que hacía especialmente complicado cualquier trámite presencial.

Protocolos bancarios vs. atención sensible a adultos mayores

Este caso ha reabierto el debate sobre cómo equilibrar la seguridad financiera con una atención más humana para personas mayores o con movilidad reducida. BBVA México asegura que nunca solicitó la presencia física de la clienta, atribuyendo esa decisión exclusivamente a sus familiares.

La institución reiteró su compromiso con “ofrecer una atención cada vez más incluyente, sensible y cercana”, aunque siempre dentro del marco legal. Mientras tanto, el caso sigue generando reacciones sobre la necesidad de adaptar los procesos bancarios a las necesidades de poblaciones vulnerables.

Este incidente pone en evidencia los desafíos que enfrentan las personas mayores para acceder a servicios financieros básicos. Expertos señalan la urgencia de desarrollar protocolos especiales que, sin comprometer la seguridad, faciliten los trámites para adultos mayores y personas con discapacidad.

Mientras las instituciones financieras revisan sus procesos, casos como el de doña Fidelia sirven como recordatorio de que detrás de cada cuenta bancaria hay personas con necesidades y circunstancias particulares que merecen ser consideradas.

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