La empresa tenía razón... y aun así, perdió

Pasó el tiempo y cuando decidió utilizarla, recibió una respuesta inesperada: la tarjeta ya no era válida porque había vencido; muchos podrían pensar que no hay nada que discutir, las empresas tienen políticas y las políticas existen por una razón.

Sin embargo, había un detalle importante: ni mi hija ni la persona que le regaló la tarjeta habían sido informadas de que existía una fecha de vencimiento, en ninguna parte aparecía, y fue entonces cuando me surgió una pregunta interesante: ¿qué ganó la empresa con esa decisión?

Desde un punto de vista administrativo, aplicó correctamente su política interna y evitó prestar un servicio: la regla se cumplió, pero cuando observamos la situación desde la perspectiva de la experiencia del cliente, la historia cambia.

Mi hija se quedó con una mala impresión del negocio, y la persona que hizo el regalo terminó en una situación incómoda; lo que debía convertirse en una experiencia agradable terminó generando frustración para ambas.

De pronto, una sola decisión impactó negativamente a dos personas, y aquí es donde muchas organizaciones cometen un error silencioso: creen que están administrando transacciones, cuando en realidad están administrando relaciones.

Las tarjetas de regalo no son solamente una forma de cobrar por adelantado: son una recomendación disfrazada de obsequio; cuando la experiencia falla, también se afecta la confianza de quien hizo esa recomendación.

Desde la neurociencia sabemos que las personas no recordamos todos los detalles de una experiencia, lo que permanece es la emoción asociada a ella.

Otro factor importante: las malas experiencias viajan más rápido que las buenas; en cualquier comida familiar, nadie toma la palabra para anunciar emocionado que una empresa cumplió lo prometido, pero una mala experiencia puede sobrevivir al postre, al café y probablemente a la siguiente reunión familiar.

Lo vemos cuando un hotel niega una reservación por llegar algunos minutos fuera del horario establecido, o cuando una empresa aplica una política de forma tan estricta que olvida el propósito para el que fue creada; el cliente no cuenta que una política fue aplicada correctamente, cuenta cómo lo hicieron sentir.

Las reglas son necesarias, ayudan a mantener el orden, proteger la rentabilidad y evitar abusos; el problema aparece cuando olvidamos para qué fueron creadas.

Una política debería ayudar a construir relaciones, no convertirse en un obstáculo para ellas; más que enseñar procedimientos, las organizaciones necesitan desarrollar criterio porque al final, los clientes pocas veces recuerdan quién tenía la razón, sino quién los hizo sentir valorados cuando surgió un problema.

La verdadera lección es que algunas promociones vencen, algunos descuentos terminan y algunas políticas cambian; lo que rara vez cambia es el recuerdo de una experiencia y qué les hizo sentir.