Adultos mayores están siendo estafados en bancos de México con cargos no reconocidos, un problema que involucra delincuencia, fallas internas y abusos familiares

MÉXICO.- La vulnerabilidad financiera de los adultos mayores en México alcanza cifras que exigen atención inmediata.

De acuerdo con datos oficiales revelados por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el 32% del total de quejas recibidas contra instituciones bancarias proviene de personas mayores de 60 años.

El motivo principal no es una mala atención en ventanilla, sino los cargos no reconocidos en sus tarjetas, un síntoma claro de que el fraude está afectando de manera desproporcionada a este sector de la población.

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La información fue dada a conocer durante una conferencia de prensa conjunta entre la Condusef y el banco Santander, en el marco de la renovación de un distintivo de atención prioritaria.

Lo más alarmante del diagnóstico presentado por las autoridades no es únicamente la existencia de bandas criminales dedicadas al robo de identidad, sino la cercanía de los agresores con las víctimas.

¿Quién está detrás de los fraudes a los adultos mayores? Los tres frentes de ataque

El titular de la Condusef detalló que los fraudes que afectan a este grupo etario no provienen de una sola fuente.

La problemática está claramente identificada en tres categorías, que en conjunto explican la mayoría de las estafas reportadas:

1. Delincuencia organizada: Incluye las llamadas telefónicas de extorsión haciéndose pasar por el banco, el cambiazo de tarjetas en cajeros automáticos y el robo de datos a través de enlaces falsos (phishing).
2. Empleados o funcionarios desleales: Personal de las propias instituciones financieras que, teniendo acceso a los datos personales, realiza movimientos no autorizados aprovechando la confianza o la falta de conocimiento tecnológico del cliente.
3. El entorno familiar y cercano: Este punto fue señalado con especial énfasis. Se trata de cuidadores, hijos, sobrinos o nietos que, teniendo acceso físico a las tarjetas o a los teléfonos celulares de los adultos mayores, realizan disposiciones de efectivo o compras sin su consentimiento.

Los adultos mayores son víctimas de tres tipos de ataques: delincuencia organizada, empleados o funcionarios desleales y el propio entorno familiar, es decir, cuidadores, hijos, sobrinos, nietos, que usan sus tarjetas”, explicó el funcionario de la Condusef.

La respuesta del sector bancario: Atención diferenciada y sin prisas

Frente a este panorama, la Condusef y las instituciones bancarias están impulsando protocolos de atención que van más allá de la eficiencia operativa. Se busca implementar un modelo basado en la paciencia y la claridad absoluta.

Felipe García Ascencio, director general de Santander México, reconoció que la banca tiene una deuda de trato con este segmento, el cual ha crecido significativamente. Según los datos del banco, actualmente cuentan con más de un millón 300 mil clientes mayores de 60 años.

Las personas adultas tienen y requieren una atención diferenciada, cercana y cuidadosa. Hoy más de 1.3 millones de nuestros clientes tienen más de 60 años. Es un segmento que ha crecido de forma relevante y que, sobre todo, representa una gran responsabilidad para todos".

—  Felipe García Ascencio.

Para dimensionar la magnitud de la atención brindada, el directivo compartió las siguientes cifras del último año en Santander:

• 675 mil atenciones prioritarias en sucursales físicas.
• 3.4 millones de llamadas gestionadas en centros de contacto con protocolos especiales para adultos mayores.

Renovación del distintivo “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”

Precisamente por estas acciones, la Condusef otorgó a Santander la renovación de la insignia Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores.

Este distintivo no es un simple reconocimiento decorativo; representa la obligación del banco de mantener ventanillas especializadas, asesores capacitados para explicar productos sin tecnicismos y mecanismos de seguridad reforzados para evitar cargos no reconocidos.

Aunque los bancos refuerzan sus filtros, la prevención en el núcleo familiar sigue siendo la herramienta más efectiva.

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Con base en las alertas emitidas por la Condusef, es útil considerar las siguientes medidas:

• Supervisión, no control: Si un familiar apoya a un adulto mayor con sus finanzas, se debe fomentar la transparencia. Nunca se debe retener la tarjeta o el NIP en contra de su voluntad.
• Cuidado con las llamadas: Ningún banco legítimo solicita NIPs, códigos de seguridad CVV o contraseñas por teléfono.
• Acompañamiento en sucursales y cajeros: Acompañar a la persona mayor al banco o al cajero automático reduce drásticamente el riesgo de fraude por “cambiazo” o malas prácticas de empleados.

Las autoridades financieras reiteraron que garantizar una atención en condiciones de claridad y respeto no es una cortesía, sino un derecho para un sector que representa una porción cada vez mayor de la base de clientes del sistema financiero mexicano.

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