Despachos de cobranza migran a WhatsApp y chatbots ante morosidad de 3.4% en 2026, mientras nuevas reglas prohíben acoso, llamadas nocturnas y contacto a terceros

MÉXICO.- El crecimiento de los bancos digitales y las aplicaciones de crédito está cambiando la forma en que las empresas cobran deudas en México. Ahora, los despachos de cobranza están migrando a canales como WhatsApp, SMS y correo electrónico, e incluso utilizan chatbots para comunicarse con personas deudoras, sobre todo de generaciones jóvenes.

De acuerdo con la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), citada en información publicada por Expansión, el 98% de los clientes de bancos digitales utiliza WhatsApp como medio de comunicación, lo que ha obligado a la industria a adaptarse a estos nuevos hábitos digitales.

Este cambio no solo responde a una transformación tecnológica, también refleja el problema creciente del aumento en la morosidad y la dificultad para contactar a usuarios que cambian constantemente de número telefónico o evitan llamadas tradicionales.

Dinero

¿Puede Coppel ir a tu casa? Sí, pero hay cosas que no puede hacer

Por qué ahora los despachos de cobranza usan WhatsApp y chatbots

El uso de herramientas digitales en la cobranza no es casual. Responde a dos factores clave:

• Cambio generacional: La generación Z y los millennials prefieren comunicarse por mensajes y no por llamadas telefónicas.
• Dificultad de contacto: Muchos usuarios cambian de número o no contestan llamadas de números desconocidos.

WhatsApp, SMS y email son los principales canales en donde las empresas de cobranza estamos buscando una comunicación abierta con los deudores”, explica Alan Ramírez, presidente de la APCOB.

Además, estos medios son considerados menos invasivos y permiten respuestas más rápidas.

Te puede interesar: ¿Es legal que los despachos de cobranza publiquen fotos de deudores? La Condusef lo aclara

Cuánto invierten las empresas en esta nueva forma de cobrar

La adopción tecnológica implica costos relevantes. Según la APCOB:

• Las empresas de cobranza invierten entre 2 y 5 millones de pesos en innovación.
• El objetivo es adaptarse a usuarios que operan casi por completo en entornos digitales.

Este gasto busca mejorar la localización de deudores y aumentar la efectividad de recuperación de pagos.

Aumenta la morosidad en créditos al consumo

El contexto financiero también influye en estos cambios. Datos recientes muestran un incremento en el incumplimiento de pagos:

• En enero de 2025, la morosidad en créditos al consumo era de 3.11%
• Para enero de 2026, subió a 3.4%

Este tipo de créditos incluye:

• Tarjetas de crédito
• Préstamos personales
• Créditos de nómina
• Financiamiento automotriz

De acuerdo con especialistas, este aumento se relaciona con factores como falta de empleo y uso inadecuado del crédito.

Las nuevas reglas: Qué deben cumplir los despachos de cobranza

Ante quejas por abusos, las autoridades han reforzado la regulación. La Suprema Corte de Justicia de la Nación confirmó reglas que obligan a mayor transparencia:

Dinero

¿Puede Coppel ir a tu casa? Sí, pero hay cosas que no puede hacer

• Las instituciones financieras deben reportar qué despachos contratan
• Deben presentar informes mensuales sobre quejas

Esto permite mayor vigilancia sobre prácticas indebidas.

Lo que NO pueden hacer los despachos de cobranza

Si tienes una deuda, es importante que conozcas tus derechos. La normativa en México prohíbe prácticas específicas:

Contacto y privacidad

• No pueden comunicarse a teléfonos, domicilios o correos no autorizados
• No pueden divulgar tu deuda a terceros

Horarios y trato

• No pueden llamar ni visitar entre 22:01 y 06:59 horas
• No pueden usar lenguaje ofensivo, amenazas o acoso

Prácticas engañosas

• No pueden hacerse pasar por autoridades judiciales
• No pueden enviar documentos falsos o intimidatorios
• No pueden colocar avisos visibles en tu domicilio

Cobro y transparencia

• No pueden recibir pagos directamente
• No pueden usar números ocultos o “no disponibles”

Estas disposiciones buscan proteger a los usuarios frente a prácticas abusivas.

Qué significa esto para ti si tienes un crédito

Este nuevo modelo de cobranza implica cambios importantes:

• Es más probable que te contacten por mensaje que por llamada
• Puedes recibir comunicaciones automatizadas (chatbots)
• Tienes derecho a exigir respeto, identificación y claridad

Si recibes mensajes de cobranza, verifica siempre:

• Que el despacho esté autorizado
• Que la deuda sea correcta
• Que no se violen tus derechos

Un cambio que combina tecnología y regulación

La cobranza en México está entrando en una etapa digital. Por un lado, las empresas buscan ser más eficientes usando tecnología. Por otro, las autoridades intentan evitar abusos y proteger a los usuarios.

El resultado es un entorno donde la comunicación es más rápida, pero también más vigilada.