Los mexicanos están cada vez más decepcionados con el sistema financiero y los créditos hipotecarios se hunden como el producto peor calificado, según Banxico

MÉXICO.- La confianza de los mexicanos en su sistema financiero ha registrado un punto de quiebre. Por primera vez en seis años, el nivel de agrado de los usuarios presentó un retroceso significativo. Según el reporte oficial “Indicadores de Satisfacción de las Personas Usuarias de Productos y Servicios Financieros”, publicado por el Banco de México (Banxico) al cierre de 2024, la satisfacción general descendió al 64%, una caída notable frente al 72.3% obtenido apenas un año antes.

Este estudio, que representa la voz de más de 38 millones de adultos en el país, revela que los usuarios son cada vez más críticos con el servicio que reciben, especialmente ante el aumento de comisiones y la percepción de inseguridad digital.

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El desplome de la satisfacción por producto

El informe detalla que ningún producto financiero se salvó de la tendencia a la baja. Sin embargo, el crédito hipotecario destaca negativamente como el servicio que genera mayor frustración entre los mexicanos. A continuación, presentamos los niveles de aprobación por categoría:

Es importante notar que las tarjetas de crédito, aunque no son las peor calificadas en satisfacción, sí son el producto que más dolores de cabeza provoca: el 12.9% de sus usuarios reportó haber tenido algún problema o incidente directo con su plástico.

¿Quiénes son los clientes más exigentes?

Un hallazgo relevante de la encuesta de Banxico es que el descontento no es parejo en todos los sectores de la población. Existe un perfil muy claro del usuario insatisfecho en este 2026: personas con mayor preparación académica y conocimiento del sistema.

Curiosamente, las personas con mayor educación financiera reportan menores niveles de agrado. Esto sugiere que, a mayor información sobre cómo debería funcionar un banco, mayor es la detección de fallas o cobros injustos por parte de las instituciones.

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Las razones detrás del “divorcio” con la banca tradicional

La caída en la aprobación no es casualidad. Los usuarios identifican problemas estructurales que afectan su tranquilidad y su bolsillo. Entre las causas principales destacan las comisiones elevadas, los intereses altos y una sensación de vulnerabilidad ante el crimen digital.

• Inseguridad: El miedo al fraude cibernético, robo de identidad y accesos no autorizados es la principal barrera de confianza.
• Mal servicio: El 81.7% de los encuestados manifestó su desagrado por las constantes llamadas telefónicas promocionales.
• Atención deficiente: Mientras las aplicaciones móviles brillan con una calificación de 91.1 en facilidad de uso, la atención telefónica reprueba con apenas 74.4.

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El éxodo hacia las Fintech y la recomendación de expertos

Ante este escenario, la banca tradicional enfrenta una competencia feroz. Un contundente 74.53% de los usuarios muestra simpatía por las empresas de tecnología financiera (Fintech), buscando en ellas la seguridad y la experiencia digital que sienten haber perdido en los bancos convencionales.

Debido a esta situación, la Condusef hace un llamado a la prudencia. Antes de contratar cualquier servicio, se recomienda encarecidamente comparar el Costo Anual Total (CAT) y los beneficios reales. Informarse es la mejor defensa, especialmente cuando el 25.7% de los mexicanos se encuentra en una situación de alta vulnerabilidad financiera, sin ahorros suficientes para cubrir siquiera un mes de gastos en caso de emergencia.

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Ante este escenario de incertidumbre, el futuro de la banca en México dependerá de su capacidad para recuperar la confianza perdida a través de una verdadera transformación digital y humana.

No basta con ofrecer aplicaciones móviles funcionales; los usuarios demandan transparencia en los costos, un freno definitivo al acoso telefónico y, sobre todo, garantías de seguridad que protejan su patrimonio frente a la creciente delincuencia cibernética.

El hecho de que los ciudadanos con mayor educación financiera sean los más insatisfechos es una señal clara para las instituciones: el cliente actual es más crítico, compara opciones y no dudará en migrar hacia alternativas tecnológicas si no percibe un valor real por su dinero.

Como usuario, su mejor herramienta de defensa sigue siendo la prevención y el análisis detallado. Ante la caída en los niveles de satisfacción y el aumento de la vulnerabilidad económica, es fundamental realizar revisiones periódicas de sus estados de cuenta y consultar herramientas oficiales como el Buró de Entidades Financieras de la Condusef.

Tomar decisiones informadas hoy, basadas en el Costo Anual Total (CAT) y las medidas de seguridad de cada institución, es el paso más importante para garantizar su estabilidad financiera y la de su familia en este 2026.