Estos son los bancos mejor evaluados en atención al cliente en el tercer trimestre de 2025, según la Condusef

MÉXICO.- La atención que brindan los bancos a sus clientes cuando surge un problema con un producto financiero es un tema que genera dudas y preocupación entre los usuarios, por lo que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), reveló los mejores y peor evaluados.

Durante el tercer trimestre de 2025, los bancos que operan en México mantuvieron, en general, una calificación alta en la atención a reclamaciones, de acuerdo con información oficial, difundida esta semana como parte de su reporte trimestral.

¿Qué es el IDATU y por qué es importante para los usuarios?

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) es un indicador que mide cómo responden las instituciones financieras cuando un cliente presenta una reclamación ante la Condusef, detalla El Economista en una publicación.

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Este índice evalúa, entre otros aspectos:

• Tiempos de respuesta
• Forma en que se atienden los casos
• Acciones de mejora que implementan los bancos tras la intervención de la autoridad

Mide la calidad de la atención que dan las instituciones financieras en los procesos de defensa presentados ante la comisión, al evaluar los tiempos y formas en que éstas las atienden, así como las acciones de mejora implementadas, tendientes a garantizar la igualdad sustantiva en la prestación de los productos y servicios en sectores vulnerables como son los adultos mayores”, precisó la dependencia federal.

Para los usuarios, este índice funciona como una referencia clara sobre qué tan confiable puede ser la atención de un banco cuando se presenta un conflicto.

Resultado general del sector bancario en el tercer trimestre de 2025

De acuerdo con el reporte oficial, el sector bancario mantuvo un IDATU promedio de 9 puntos sobre una escala de 10 durante el tercer trimestre de 2025.

Esta calificación se mantuvo sin cambios respecto al trimestre previo, lo que indica estabilidad en los niveles de atención a usuarios.

La Condusef subraya que este resultado refleja, en términos generales, un buen desempeño del sector en los procesos de atención a reclamaciones formales.

Los bancos mejor evaluados en atención a usuarios

Entre las instituciones con mejor desempeño, destacó Banco KEB Hana México, que obtuvo la calificación más alta del periodo con 9.95 puntos.

Le siguieron Fundación Dondé Banco y Banco Shinhan de México, ambos con 9.91 puntos.

También se ubicaron en los primeros lugares Intercam, con 9.87 puntos, y Hey Banco, con 9.86. En este grupo de alto desempeño se encuentran además BBVA, Banco Azteca, Scotiabank, Compartamos y Banamex, todos con calificaciones superiores a 9.6 puntos.

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Estos resultados muestran que, al menos en los procesos evaluados por la Condusef, estas instituciones respondieron de forma consistente a las reclamaciones de sus clientes.

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Instituciones con calificaciones intermedias

En un nivel ligeramente inferior, pero aún dentro de rangos considerados positivos, se encuentran bancos como Banorte, HSBC y Banco Multiva, con calificaciones cercanas a 9.5 puntos.

Otros bancos que se ubicaron en este segmento fueron Volkswagen Bank, Citi, Banco Inmobiliario Mexicano, Ve por Más, Santander, Kapital Bank y Bank of America, con evaluaciones que van de 9.41 a 9.15 puntos.

Asimismo, Bineo, Forjadores, Sabadell, Actinver y Ualá registraron calificaciones apenas por encima de 9 puntos.

¿Qué bancos obtuvieron las evaluaciones más bajas?

Aunque la mayoría de las instituciones superaron los 8 puntos, la Condusef identificó a algunos bancos con los resultados más bajos en materia de atención a usuarios.

En este grupo se encuentran Banco Base, con 7.12 puntos; Bankaool, con 7.06; e Invex, con 7.04 puntos.

Si bien estas calificaciones no implican sanciones automáticas, sí representan una señal de alerta para los usuarios y para las propias instituciones sobre áreas que requieren mejoras.

¿Cómo puede usar esta información un usuario bancario?

El IDATU es una herramienta de información y transparencia. Así lo remarca la Condusef al señalar que el índice “refleja la calidad de la atención brindada en los casos atendidos por la comisión”.

Para los usuarios, conocer estas evaluaciones puede ayudarles a tomar decisiones más informadas al elegir un banco o al comparar la atención que podrían recibir en caso de una reclamación.

También sirve como recordatorio de que, ante cualquier inconformidad, los clientes pueden acudir a la Condusef para iniciar un proceso de defensa de sus derechos financieros.