Caída de BBVA México: clientes reportan fallas en la app y cargos no reconocidos, así puedes recuperar tu dinero

Ciudad de México.— Este lunes 13 de octubre, miles de clientes de BBVA México reportaron fallas en la aplicación móvil y en los servicios digitales del banco. Durante varias horas, usuarios no pudieron realizar transferencias, pagos ni acceder a la banca en línea, lo que generó confusión y múltiples quejas en redes sociales.

Algunos clientes denunciaron cargos realizados durante la falla que sí fueron descontados de sus cuentas, aunque los establecimientos nunca recibieron el pago.

Otros reportaron transferencias no acreditadas, errores en cajeros automáticos y recargas fallidas tras la última actualización de la app. Ante la situación, los asesores del banco han pedido a los usuarios enviar detalles por mensaje directo para dar seguimiento individual a cada caso, pero hasta ahora no existe un pronunciamiento público sobre compensaciones generales.

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BBVA confirmó la interrupción temporal de sus servicios digitales mediante un mensaje en su cuenta oficial de X, donde señaló que sus canales presentaban intermitencia y que estaban trabajando para restablecerlos a la brevedad.

Durante varias horas, tanto la app como el sitio web bbva.mx estuvieron fuera de servicio o presentaron errores al iniciar sesión, situación que fue reportada en plataformas como Downdetector, donde los incidentes se multiplicaron desde el mediodía hasta la tarde del lunes.

En episodios anteriores, como la caída de 2021, BBVA sí ofreció beneficios puntuales, como bonificaciones automáticas o acumulación de puntos extra. Sin embargo, en México no existe una norma que obligue a los bancos a compensar a los clientes por fallas técnicas, siempre que no se genere pérdida de dinero. Los derechos vigentes aplican únicamente si, como consecuencia de la caída, se generan cargos no reconocidos, errores en operaciones o afectaciones financieras directas.

La CONDUSEF y la Circular Única de Bancos del Banco de México establecen que las instituciones financieras deben reintegrar en un máximo de dos días hábiles los montos reclamados por operaciones no reconocidas, siempre que el cliente presente su aclaración dentro del plazo legal.

En caso de que el banco demuestre que la transacción fue autorizada, puede revertir el abono, pero debe emitir un dictamen técnico con evidencia de autenticación.

Cabe destacar que estas disposiciones no cubren fallas del sistema ni interrupciones temporales, sino únicamente movimientos concretos indebidos o desconocidos.

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Además, precedentes recientes de la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) fortalecen los derechos de los consumidores. En mayo de 2025, la Corte determinó que si un cliente reclama un cargo no reconocido, el banco debe devolver el monto de inmediato, salvo que demuestre que la operación fue autorizada.

En un fallo previo de 2023, la SCJN estableció que, si el banco incumple con la devolución o retrasa el reembolso, debe pagar intereses moratorios del 6% anual desde que el cliente notificó el cargo indebido.

¿Cómo solicitar devolución a través de la App?

BBVA México ofrece dentro de su aplicación la opción de “devolución”, destinada principalmente a cargos no reconocidos en compras por internet.

Cómo funciona la devolución en la app BBVA

Si detectas un cargo no reconocido, la app permite iniciar un proceso de reclamación:

1. Ingresa a la app BBVA México.
2. En “Últimos movimientos”, localiza el cargo.
3. Selecciona “Reportar movimiento”.
4. Pulsa “No autoricé este cargo”.
5. Sigue las indicaciones de la app para proceder con la devolución.

Este proceso aplica solo si el cargo cumple con criterios de seguridad y canal digital.

Recomendaciones para usuarios afectados

Si sufriste problemas el 13 de octubre o detectas operaciones irregulares, sigue estos pasos:

• Documenta todo: capturas de pantalla de errores y movimientos.
• Revisa movimientos recientes: identifica cargos duplicados o extraños.
• Usa la opción “No autoricé este cargo” en la app.
• Levanta una aclaración formal en la app o web y guarda el folio.
• Contacta la UNE de BBVA si el reclamo no se resuelve.
• Escala el caso a CONDUSEF si no obtienes respuesta satisfactoria.

Teléfonos útiles:

• BBVA México: 55 5226 2663 (CDMX y Área Metropolitana), 800 226 2663 (interior de la República)
• UNE BBVA: 55 1998 8039
• CONDUSEF: 55 5340 0999 o www.condusef.gob.mx

Preguntas frecuentes

1. ¿BBVA compensará a todos los clientes afectados?No, hasta ahora no hay anuncio de compensaciones generales.
2. ¿Existe una ley que obligue al banco a hacerlo?No directamente. Solo debe devolver cargos no reconocidos en un máximo de dos días hábiles si se reclama oportunamente.
3. ¿Qué puedo hacer si tuve un cargo indebido?Usa la opción “Reportar movimiento” en la app o levanta una aclaración en el portal de BBVA.
4. ¿Qué pasa si el banco no responde?Acude a la UNE de BBVA y, si no hay solución, presenta una queja formal ante CONDUSEF.