¿Asumiendo que va a haber quejas?

Hace un tiempo estaba haciendo alto yo detrás de un camión y leí rotulado en la puerta trasera “Si el chofer infringe la Ley favor de reportarlo al 01800…” y entonces  puse atención: Rebasé en cuanto pude para verle la cara al conductor, que tenía cara de buena gente, pero su compañía me incitaba a denunciarlo.

Seguí mi camino y empecé a analizar los rótulos de todo camión repartidor, autos utilitarios, todo, observé todo. Algunos decían “Quejas y sugerencias al 01800”, “reporte al conductor de este vehículo al 01800”... por fin vi uno que decía “Felicitaciones al 01800” ¡se lo juro! haga el ejercicio y observe. Ahora bien, analicemos ¿qué estamos comunicando?

El tema es muy complejo porque cada vez más comprobamos que el capital humano es lo más importante en el funcionamiento de una empresa. Tenemos el tema generacional y que cada vez es más difícil reclutar personas comprometidas, eso es una constante en todas las empresas donde tengo oportunidad de participar, pero señores... hemos llegado al límite, no podemos pretender un ambiente sano de trabajo si no generamos un ambiente propicio.

Capacitación. Antes de que cualquier cosa suceda, por el amor de Dios, capacite a sus colaboradores. No “en teoría”, asegúrese de que cada persona tenga los conocimientos y las herramientas para hacer su trabajo. Hágame un favor: Pregúntele a cualquiera de nuevo ingreso qué inducción le dieron y como se sintió con eso. ¡Me he llevado cada sorpresa! Cuando he hecho esa pregunta generalmente dista mucho del deber ser.

Respaldo. Si usted como empresa no confía en su gente ¿por qué habría de hacerlo el cliente? No asuma que el chofer va a infringir la ley, haga su trabajo, déle conocimientos, herramientas, hágale exámenes de rigor, antidoping, pruebas de manejo... lo necesario; ya si no lo hace le aseguro que usted se va a enterar, pero no lo diga en primera instancia ¿me estoy explicando? No rotule sus camiones asumiendo culpas.

Buenas prácticas. Que en su empresa se respire calidad en todo, en productos, en servicio, en conductas, de tal forma que cuando alguien se queje no se asuma en primera instancia que es culpa nuestra. Ejemplo: Usted está en el negocio de alimentos y viene alguien a quejarse que tiene una garrapata en el empaque. En vez de asumir la culpa y poner cara de “pero cómo fue a pasar esto por Dios ¡llamen al de producción!” (porque esto sucede muy a menudo) usted y sus colaboradores deben de tener la plena confianza de decir: “No, es imposible”. Darle seguimiento a la queja, sí, pero bajo la premisa de que lo que está diciendo es prácticamente imposible.

Canales de comunicación. Establézcalos y designe un responsable. Usted ya sabe que las quejas son caldo de cultivo en las redes sociales. Tranquilo, recuerde que las personas que se quejan no esperan que se les resuelva nada, sólo quieren ser escuchados; instale un protocolo de atención a situaciones especiales.

Aprenda. Es muy valioso recibir comentarios, quejas, sugerencias... peeero ¿qué cree? Tendemos a negarlo todo; considere un regalo que le están haciendo dejándole saber sus áreas de oportunidad. No meta el hígado.

Y por favor, a menos que usted se dedique a seguridad, resguardo de valores o algo parecido ¡no piense en usar polígrafo con la gente común! no lleguemos a esos extremos ¡hábleme antes! jeje, búsqueme en mis redes sociales, teclee "Marcela Mexía" en Google, por ahí ando.

Integrante de la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias