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La clave está en la atención / Parte 1

El nivel de atención y servicio al cliente en Mexicali no nada mas no es bueno, sino que cada día empeora y solo nos limitamos a dejar nuestros comentarios en las redes sociales como si con ello se resolviera el problema.

Por Eduardo Tafoya Ortega

El nivel de atención y servicio al cliente en Mexicali no nada mas no es bueno, sino que cada día empeora y solo nos limitamos a dejar nuestros comentarios en las redes sociales como si con ello se resolviera el problema.

El 40% de los clientes deciden dejar de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia de servicio. Además, al estar molesto, es muy posible que un cliente nos abandone o desaparezca sin ningún aviso.

Como empresa y sobre todo, como representantes de servicio al cliente, tenemos como meta cumplir con las necesidades individuales de nuestros clientes y asegurarnos que estos reciban una experiencia positiva y satisfactoria, de igual manera, somos responsables de enmendar o buscar soluciones en caso de que dichas expectativas no se hayan cumplido.

Sabemos que existe una brecha, es decir, un espacio, entre lo que el cliente espera y lo que realmente puede obtener. La clave es buscar maneras de reducir esa brecha de manera positiva, es decir, que nuestro cliente ya esté predispuesto a esperar lo peor no es realmente una solución.

Siendo realistas, un cliente prefiere que al momento de ofrecerle soluciones estas sean directas, en lugar de darle varias vueltas a la situación. El cliente ya pasó por una experiencia negativa, lo último que necesita de nosotros es que la resolución también lo sea.

Recordemos que, como proveedor de servicios, necesitamos comprender la forma en que los consumidores eligen y evalúan nuestras ofertas de servicio. Para un consumidor puede ser más complicado evaluar y elegir un servicio que un producto, debido a que este no es tangible, ni estandarizado.

Nuestra responsabilidad es dar lo mejor de nosotros, debemos tener una mentalidad orientada al servicio, ser buenos para escuchar y comunicarnos con otros. Las empresas que tienen el servicio al cliente como una prioridad incorporan la personalidad del cliente y su contexto para presentar soluciones efectivas. Es una empresa abierta, que disfruta demostrar su conocimiento y dirigir la interacción con el cliente y toma el control de una manera educada.

Vamos identificando los tres conceptos clave: el cliente, el servicio y el servicio al cliente.

Llamamos cliente al comprador potencial o real de los productos o servicios, es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria lo que necesita o desea para sí mismo, para otra persona, empresa u organización, es el motivo por el cual se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

El servicio es una acción y / o proceso ejecutado por una entidad o persona para el otro, son acciones, procesos y ejecuciones proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otro, generalmente se consumen en el momento en que se producen.

* El autor es Director de Tafoya y Asociados.

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