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CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Es importante señalar que la "Calidad en el Servicio ", se entiende cuando igualamos o sobrepasamos las expectativas de los clientes internos como externos.
Cliente interno: Es aquel para el cual por la relación de trabajo establecida somos proveedores de información, materiales o servicios que contribuyen al buen logro de los objetivos establecidos. Cliente externo: Es todo aquel proveedor o persona que viene a nuestras instalaciones y que requiere satisfacer ciertas necesidades de información, materiales o servicios.
Actualmente las empresas enfrentan la competitividad en el mercado para satisfacer las necesidades de sus clientes y obtener su fidelidad. En este sentido las empresas están establecido una filosofía de calidad en la cual su objetivo principal es la satisfacción del cliente. En este punto debemos tomar en cuenta que en toda empresa existen dos clases de clientes, Clientes internos y externos como ya se ha mencionado.
La evolución y la modernidad a la que esta sujeto nuestro país día a día a dado origen a que el cliente sea cada vez más exigente con los servicios para que sean cada vez más sofisticados y alcancen a un mayor número de sectores de la sociedad.
Una de las características que distinguen a cualquier empresa de excelencia, es la de integrar total y fundamentalmente al cliente, conociendo de sus necesidades para servirlo con calidad, siendo éste factor estratégico y fundamental, se debe mejorar la calidad de nuestros servicios, tanto internos como externos, mediante una actitud participativa y de aprendizaje. Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer la filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Consecuentemente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para que todos estén hacía el mismo objetivo. Una vez establecido, se obtienen ventajas para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y proveedores.
Unas de las ventajas que se obtienen es la competitividad dentro del mercado, ya que con ella los clientes de una empresa pueden preferir el producto de el negocio por el servicio que recibe, la calidad de los productos que puede consumir. Otra sería, productividad, un negocio puede ser o volverse más productivo gracias a que el trabajo se realiza con una buena calidad en sus productos, suministros, procesos, recursos materiales y humanos y en sus actividades administrativas ahorrando recursos económicos, en esta orden de ideas, podemos decir que una empresa que esta enfocada a ofrecer calidad tanto dentro de ella como a sus clientes, esta enfocada desde sus directivos a la prevención y no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero.
En la actualidad es necesario que las organizaciones tanto públicas como privadas implanten modelos de calidad, pero no solo se dedique a implantar una cultura calidad en el servicio, sino a seguirla para obtener una preferencia del cliente, su fidelidad y lograr la competitividad.
Deben de tomarse en cuenta los factores que hacen que un cliente este satisfecho, al ofrecer una mejor servicio, el cliente tiene la seguridad de que en un establecimiento o empresa obtendrá calidad, seguridad y confianza en la adquisición de un bien o servicio. También hay que tener una buena motivación para seguir adelante actualizando nuestros conocimientos y exigiéndonos como persona y como parte de una empresa, que podemos ser mejores y obtener lo mejor.
De esta manera se puede decir que, hoy en día la Calidad Total en el Servicio es un factor muy importante dentro de toda institución ya sea publica o privada, pues ayuda a que esta tenga una ventaja competitiva dentro del mercado.
C.P. Cesar Augusto Zavala Rosales
Maestría Liderazgo Desarrollador
UTEC-UVM
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